化解十大尴尬场景21种话术.docx

化解十大尴尬场景的21种话术作为一名导购,工作的日常除了愉快地卖货,难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过,我们相信这也并非是消费者有意刁难,只要应对合理,不但能轻松化解尴尬,还能让消费者下定决定掏钱买单。提出异议【场景一】因为价格便宜,顾客怀疑产品质量分析:除了遇上嫌贵的顾客,我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。导购员此时需要认识到,顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象,本质上是顾客对导购员或店铺的不信任。话术一:“您这种想法可以理解,这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您,价格低是因为我们定的价格非常实在,给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的。”话术二:“您的想法我完全可以理解,产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!您看中哪款,我可以帮您试用一下。”【场景二】听XX说你们店在卖假货分析:可能有人在背后故意使坏,但顾客心底还是相信我们的,不然也不会进店,只是需要更强有力的保证来打消她的疑虑。此时需要心平气和,也坚持不能诋毁别人。话术一:“我们开店已经有XX年了,现在有XX家店铺,XX万多会员,如果卖假货恐怕早就关张了,您说是不是?靠各位老顾客的关照,我们的生意也是越来越好。”话术二:“我们开店以来一直用良心做生意,真心对待顾客,店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”(“非常感谢您的支持,有空再来玩哦。”【场景三】顾客觉得产品太贵了分析:顾客直言太贵了,导购可以将产品价格“周期分解”,让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限,我们也应该给予足够的重视和尊重,给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵,给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。话术一:“姐,这一套项链看起来确实很贵。但是您仔细分析一下,其实每天只需要3块钱就可以了,这样您还会觉得贵吗?”话术二:“也是,确实有点贵,买东西最重要的是适合,合适的才是最好的!销售遇阻【场景四】顾客要的品牌/产品店内没有分析:只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度,大部分顾客只是想找适合自己的产品。但此时一定不能说顾客指定品牌的不足,如果顾客坚持要她指定的品牌的产品,切不可强行给顾客试用其他品牌产品。话术一:“哦!这个产品和那一个款式几乎一样,在改善气场上的功能上是非常好的,我可以帮您戴一下!”如果顾客不反对,就可以边试用边讲解产品的优势了。话术二:“您要不要考虑多给自己一个选择?这个产品和您说的那款类似,但我觉得更适合您,您可以试戴一下,说不定对您的运气改善更明显呢。”【场景五】我们给顾客推荐的产品没库存了分析:比起上一个尴尬场景,这个场景无疑会让导购员更觉得尴尬,此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”,或是向顾客耐心解释。话术一:“哇!竟然还有XX,我还以为没有货了呢,所以刚刚没敢给您介绍,其实这款更适合您。不信您试试!”话术二:(顾客坚持要那一款产品)“非常抱歉,这款产品上午库存还有很多,我没想到卖得这么快,现在已经没货了,请您留下联系方式,等货到了我第一时间通知您。”【场景六】顾客逛了很久,觉得产品好,但就是不说要买分析:顾客在店内停留了很久,通常情况下是想买,只是下定不了决心,此时导购员要敢于提出成交。话术一:(当顾客说不错时)“这款产品很适合您使用,我帮您打包,您是付现还是刷卡?”【场景七】顾客表现出兴趣,同行的人却表示否定分析:有人陪伴的顾客接待难度较大,我们必须做到分清主次,同时给予从行者以关注和赞美,让她(他)成为我们的帮手。当顾客比较满意,但陪伴者不认同时,导购员要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,扩大利益点,引导顾客做出购买决定。【场景八】顾客说没带够钱分析:无论是真的没带够钱,还是找借口,首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。话术一:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,您有没有带卡呢?我们这里可以刷卡的,您也可以支付宝/微信转账。”话术二:“今天您不买或不付钱都没有关系,最重要是让您了解一下我们的产品,买不买无所谓。今天与您连聊天非常开心。”售后难题【场景九】顾客对产品不满意要求退换货分析:在珠宝玉器零售终端,顾客退换货是很常见的售后环节,但也是让导购颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客,因此店长和除了做到及时退换货,还要进一步表明态度,重新建立信任。【场景十】顾客对服务/产品不满来投诉分析:当顾客怒气冲冲地找上门,我们首先要做的是将来投诉的顾客带离顾客集中区,降低对店内销售的影响,其次要立刻安抚顾客的情绪。此时应该表达对顾客的理解,并让顾客觉得受到了足够的重视。讲座、端水。避免发生冲突。话术一:“请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。我们出现了这样的失误,真的是太抱歉了。感谢您反