移动通信行业客户流失分析.docx

soft对待客户流失的观点在进行客户流失分析之前,soft对于客户流失这个现象的一些观点:流失在所难免,我们需要做的不是消除客户流失,而是确保流失率控制在较低水平。移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息,使得我们可以通过内部信息系统,定期分析客户流失情况。通过仔细分析客户流失原因,有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率,真正的提高成本收益比。我们认为许多客户是可以挽回的,准确的分析可以提供正确的挽回措施。对于不值得挽回的客户,彻底放弃。这些客户包括低价值客户(挽回成本超过所能获得的收益的客户)和声望太差的客户(恶意欠费的客户等)。soft在进行客户流失分析时的指导思想,也代表了在这类CRM分析中的基本世界观。为什么要关注客户流失?移动通信行业的现有企业中,一般情况下客户月流失率在3%左右,如果静态计算,则所有客户会在2-3年内全部流失。在降低客户流失率方面,哪怕仅仅降低1%就意味着你至少可以有百万元的收入增长!客户是一个公司最宝贵的财富,因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情,同是又是很困难的一项任务。在2011年底,中国的人口已达1347350000,同时手机量达到1006923000,也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%,现有的用户数几乎已经接近人口总数。在一个如此成熟和饱和的市场中,开拓新用户的难度可想而知。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明,吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍,而且从传统意义上来讲,移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16倍,尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说,减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失,这点已经为运营商所广为接受。由此可见客户保持的重要性,也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。在成熟期的产品市场中,要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一,拥有忠诚度的客户,会因客户有学****的效果,而使企业可以花费较少的成本来服务客户,降低了公司在服务成本上的支出,而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考,进而替企业创造新的交易。一旦企业无法留住客户,将因客户的转换行为而造成企业成本负担加重,不仅失去原有客户的收益,且需花费更多的成本去寻求新的客户以取代原有客户。拥有长久且比较忠诚的客户,对企业的营运与收益较为有益。除此之外,我国移动客户群体庞大,中低端客户在不同运营商网间流动性强,不存在明显的客户忠诚的特征。运营商过度采用超低话费、赠手机等非理性竞争手段,更是降低了客户转网壁垒,促进了这样的网间流动,弱化了客户忠诚,传统的客户忠诚理论对这些客户保持问题分析遇到了困难。尽管移动客户数在持续增长,可是客户ARPU值(平均每客户每月收入)逐年下降,运营商利润降低,说明存在潜在的客户价值流失的危险。过去的研究核心是如何保持客户不离网,而对客户的保值并没有涉及。客户流失的定义那么,什么情况才算客户流失呢?是客户转网、销户等行为发生呢?还是客户的消费为零了,还是消费额显著降低了呢?既然要分析客户流失这个问题,我们就有必要把客户流失这个概念定义清楚。商业智能应用在客户流失分析中,一般由数据挖掘来解决此类问题。通常一个完整的数据挖掘过程由业务问题定义,数据选择,数据清洗和预处理,模型选择与预建立,模型