译文-福特汽车培训材料——顾客满意.ppt

萧慰农/,2002客户满意度提纲–客户满意度什么是客户满意度?为什么需要让客户满意?让客户满意的关键是什么?如何理解你的客户满意度?阻碍客户满意的因素有哪些?如何通过产品/质量来提升客户满意度?促使你成功令客户满意的关键是什么?提问&回答什么是客户满意度?此过程是不断变化的:客户认为他/她的满意程度是比较之后的一个结果。在购买一个产品或进行消费前,客户往往会关于该产品/服务的“性能”寄予不同的期望。一般来说,当客户购买产品或消费时,他们对性能的预期及对受到的服务的满意度都应预先考虑。因此,客户满意度在诠释随后的“展示”是如何评判的标准上起了重要作用。。包括如下事项:客户先前的试驾经历与销售人员的交流广告价格朋友的影响客户的个人性格喜好因此,客户的预期值对于态度的形成以及随后/预期感觉的调整打下了基础。,他们会将体验到的汽车“性能”和他们先前的预期进行比较。如果汽车“性能”达到或者超过了他们的预期,但是如果汽车“性能”未达到他们的语气,那么客户便会感到失望。在试驾体验的过程中,客户会随之调整/改变他/她的期望值。于是,客户满意度得以提升。为什么需要让客户满意?由“完全满意”的客户和忠实的车主之间的强烈相关性可知:一个客户会推荐他/她的朋友购买他/她体验过的产品或服务。哈佛大学商学院研究表明:拥有更高水平的客户忠实度(非市场占有率)的公司在该行业中也会盈利更多。客户忠实度增长5%,利润会相应增长25%-85%。基于那些忠实的客户,公司能额外获得更多利益。利润增幅5%的客户忠实度的增长带来的利润增幅来源:(1990),“零流失:品质来源于生活”哈佛大学商学院,9月-(美元客户增加的额外利润图表来源:(1990),“零流失:品质来源于生活”哈佛大学商学院,9月-–福特调研开发新客户的成本是维持现有客户的5倍。客户联系的频率销售::,80%源于维修经历中的高满意度。——为了在汽车销售行业中取胜,现有的客户反复地购买我们的产品/服务,对于我们的成功来说非常重要。——开发新客户的成本是维持现有客户的5倍。——为了在汽车销售行业中取胜,向现有客户推销汽车相关产品及服务(如:备用零件,汽车维修),对我们的成功来说至关重要。——为了在汽车销售行业中取胜,潜在的客户对我们的成功来说至关重要。——满意的客户会向5个人推荐(不满意的客户会向11个人宣传)