社区养老驿站运营方案.docx

房山区社区养老驿站运营方案(草案)起草人:王长军2017年12月第一章养老驿站基本职能社区养老驿站是实现福程经营管理目标的终端展示平台,是实现好阳经营效益的载体,是面向社会体现福程养老品牌价值的窗口,也是政府部门在社会居家养老领域的突破和尝试。其最基本职能为:政府社会性职能:为民政部门在社区养老服务工作中的展示、服务实施提供平台;为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象;为社区的老龄人群提供便捷的系列性针对性的服务;为社区老龄人群提供娱乐场所、交流平台;急政府之所急,探社会之所需,为居家养老政策提供依据,探索切实可行的整合方案;吸引更多的社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。二、服务职能:规划制定、完成驿站的营业计划;为社区老龄人提供优质的亲情化养老服务;为社区老龄人提供高质量、专业的康复理疗服务;为社区老龄人提供超值、快捷、便利的居家服务;为社区老龄人提供专业的礼仪文化服务;为社区老龄人群提供必需的老年用品、药品等;公司、驿站存在的理由及必要条件与最终的追求目标,就是经营产品,经营健康,经营财富,努力提高驿站的营业利润及营业外收入,实现利润的最大化。三、企业形象、品牌传播功能:通过驿站员工全方位工作及社区宣导,宣传公司企业文化;通过驿站形象展示公司企业形象;通过社区的宣传媒介,增强福程养老的品牌传播;通过驿站的规范化、特色化经营,塑树品牌形象,成就福程品牌;通过门店开展的各种活动、各种事件,扩大福程的社区影响力;最终达到的效果:社会正能量、养老新思路、企业新高度、员工新价值。四、附加值提升功能:通过为顾客提供其需求的优质商品和服务,提高聚客能力;通过驿站推介商品资源的开发和维护,增加对供应厂商的吸引力;通过驿站终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。第二章驿站运营组织架构及岗位设置一、组织架构:收银维修后勤采购驿站经理社工组财务膳食组服务组康复组理疗组医务组推广组综合组护士运营经理总经理技术总监组织结构说明:●经营线运行模式目标模式:从总经理---经理称为经营线,总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核,运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程,经理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主,管理指标为辅。●管理线运行模式职能模式:总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。二、岗位编制:驿站经理:1人;技术总监:1人;推广组:设主管1人,业务3人;医务组:由合作单位派驻,含全科或老年病类医生1人,护士1~2人;理疗组:主管由技术总监兼任,设理疗师3~5人;康复组:并入理疗组;服务组:设主管1人,服务人员5人;膳食组:设工作人员1人;财务组:设收银1人;综合组:设后勤、采购1人,维修1人;社工组:20~30人,主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。三、岗位职责:一)岗位名称:运营经理工作汇报对象:总经理工作职责描述:1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解,落实到驿站各班组,并指导、监督执行情况,完成公司下达的各项运营指标。对运营目标的完成负责;2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制,指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程,对驿站的快速高效的运转负责;3、进行驿站运营成本控制管理,制定成本制度、监控机制,有效降低驿站运营成本,完善驿站作业标准,控制用人成本。对部门运营成本控制负责;4、制定、完善驿站考核激励体系,对考核执行情况进行监控,遵循公平公正真实的原则,进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责;5、制定、完善驿站培训体系,制定年度、季度、月度培训计划,使驿站的每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高;6、对驿站进行服务质量管理,将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工的言行中,为每位顾客提供全方位优质的服务;7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划,组织招聘与实施,建立、管理员工晋升机制,培育管理人员队伍的梯队建设,进行驿站员工职业生涯规划,提高凝聚力,降低员工离职率。对核心员工的培育与发展,及员工流动率的标准要求负责;8、协调驿站与总部各职能部门的工作关系,促进驿站销售与服务;9、提供真实调查信息,统计驿站相关市场调查结果,为驿站下一步系统性工作分析提供依据;◆运营部核心工作1、运营目标的完成;2、确保驿站各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行,落实到每一个细节,并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化经营的贯彻;3、驿站考核激励体系的有效执行及持续改进;4、驿站“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进;5、驿站商品结构优化管理的