中心现场打分权重评价表10.7.23.xls

客服类现场检查必查项明细检查项目检查内容检查方法备注分值一、客户投诉、顾客意见调查是否24小时接受业户对物业管理服务的报修、求助、建议、问迅、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈。询问或查阅记录。是否定期对业户进行回访。询问或查阅记录3-5份。是否定期进行顾客意见调查。查阅记录。是否对业户提出的合理意见及时进行整改。询问或查阅记录。整改的结果是否及时反馈业户,顾客是否对结果满意。查阅记录或走访1-2户业户。顾客意见调查满意度是否达质量目标要求。查阅记录。二、预约家居维修服务工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。查阅记录。三、仪容仪表及行为规范工作服是否保持整洁,佩戴工作证及工作牌。现场观察。仪容仪表是否佳,精神是否饱满。现场观察。行为举止是否文明、大方。现场观察。服务用语是否规范。现场观察或安排人员检验,抽查1-2人。四、管理人员检查监督情况。询问或抽查3-5份记录。五、培训是否制定合理、可行的培训计划。检查培训计划的课时安排、内容是否合理。培训计划的执行情况。检查相关的培训记录,是否按计划进行,参加的人数,培训效果的评估及相关的改进措施。现场询问员工。客服类现场检查必查项明细检查项目检查内容检查方法备注分值一、客户投诉、顾客意见调查是否24小时接受业户对物业管理服务的报修、求助、建议、问迅、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈。询问或查阅记录。是否定期对业户进行回访。询问或查阅记录3-5份。是否定期进行顾客意见调查。查阅记录。是否对业户提出的合理意见及时进行整改。询问或查阅记录。整改的结果是否及时反馈业户,顾客是否对结果满意。查阅记录或走访1-2户业户。顾客意见调查满意度是否达质量目标要求。查阅记录。二、预约家居维修服务工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。查阅记录。三、仪容仪表及行为规范工作服是否保持整洁,佩戴工作证及工作牌。现场观察。仪容仪表是否佳,精神是否饱满。现场观察。行为举止是否文明、大方。现场观察。服务用语是否规范。现场观察或安排人员检验,抽查1-2人。四、管理人员检查监督情况。询问或抽查3-5份记录。五、培训是否制定合理、可行的培训计划。检查培训计划的课时安排、内容是否合理。培训计划的执行情况。检查相关的培训记录,是否按计划进行,参加的人数,培训效果的评估及相关的改进措施。现场询问员工。客服类现场检查必查项明细检查项目检查内容检查方法备注分值一、客户投诉、顾客意见调查是否24小时接受业户对物业管理服务的报修、求助、建议、问迅、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈。询问或查阅记录。是否定期对业户进行回访。询问或查阅记录3-5份。是否定期进行顾客意见调查。查阅记录。是否对业户提出的合理意见及时进行整改。询问或查阅记录。整改的结果是否及时反馈业户,顾客是否对结果满意。查阅记录或走访1-2户业户。顾客意见调查满意度是否达质量目标要求。查阅记录。二、预约家居维修服务工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。查阅记录。三、仪容仪表及行为规范工作服是否保持整洁,佩戴工作证及工作牌。现场观察。仪容仪表是否佳,精神是否饱满。现场观察。行为举止是否文明、大方。现场观察。服务用语是否规范。现场观察或安排人员检验,抽查1-2人。四、管理人员检查监督情况。询问或抽查3-5份记录。五、培训是否制定合理、可行的培训计划。检查培训计划的课时安排、内容是否合理