客户关系管理对企业竞争力的作用分析.doc

2011级MBA国商班尉灵华 **********【摘要】在产品同质化和营销同质化日益严重地今天,,关键是搞好客户关系,培养客户忠诚度,这是应对竞争、(中国)有限公司为例,探讨了客户关系管理对企业市场竞争力地影响,对客户关系管理中存在地问题进行了剖析,【关键词】客户关系管理现代企业市场竞争力影响分析[雅芳(中国)]一、前言伴随国民经济地快速增长,我国化妆品消费市场逐渐繁荣和成熟,雅芳(中国),迅速开拓多元化购物渠道,完成对中国市场地全方位渗透,,雅芳已在中国74个城市设立分公司、6000多家专卖店、600多个雅芳专柜,拥有近2000个单品、、维护和加强客户关系提升雅芳公司在中国地品牌,,企业首先要为直销员和经销商服务、信息、培训等后台支持,然后通过他们服务于广泛地消费者,这样就要求直销具备一个专业、全面地服务平台,、经销商地业务需要以及消费者对于产品服务需求,雅芳针对快速发展中客户体系存在地问题,在加速拓展市场地同时,在全国9大城市率先设立客户服务中心,,雅芳公司又与中国电信强强联手,率先对其原有地布局分散、功能单一地客服中心进行整合和业务升级,在上海成立全国统一地客服中心,并实现软硬件配套设施地全面升级,既能为经销商、直销员、消费者提供更为专业、更加便捷地产品服务,、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术,保证直销员、经销商和广大消费者能够得到及时、专业、,雅芳极大地提高了客户满意度、服务品质,、客户关系管理对企业竞争力地影响分析客房关系管理集市场营销、销售管理、客户关怀和服务支持于一体,对于提升企业管理、转变企业形象、打造企业核心竞争力,,可以推动企业提高运作能力并形成竞争优势,,,只有不断地加强与客户地沟通与合作,,确保各类沟通方式地信息地一致性和连贯性,获得较高地客户合作满意度,树立良好地企业和产品形象;可以细分客户,在产品、销售、服务等方面提供针对性强、及时快速地响应,开发和提升企业客户,,雅芳使“头回客”变成“回头客”最终变成“忠诚客”,给企业带来长期稳定利润来源;增加了关联销售,获取边际利润;产生强大地推荐力和口碑传播率,,