客户关系管理研究修改过.doc

封面作者:ZHANGJIAN仅供个人学****勿做商业用途《客户关系管理》在物流公司中的应用设计题目:物流企业与客户关系专业班级:10市场营销一班学生姓名:董迪学号:201001161指导教师:杨俐完成日期:2011年9月30日。目录文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途一、内容摘要 1文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途二、引言 1文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途三、北京新鼎远丰物流公司的发展 2文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途四、物流公司与客户关系管理 2文档来源网络及个人整理, 2文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途五、结论 4文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途参考文献 5文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途一、内容摘要随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键,但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。本文介绍了客户关系管理的产生及客户关系管理的含义,讨论了物流企业实施客户关系的必要性,分析了我国物流企业客户关系管理现状,对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见:注重客户资料的收集与分析,要和客户建立多种沟通渠道,建立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途二、引言北京新鼎远丰物流公司公司成立于1992年至今以发展为大中型物流公司,现有各种车辆300余辆,员工上百人,主要经营全国各地公路,铁路,航空,整车,零担,仓储,市内配送搬家等业务,为了您的货物安全我公司在太平洋保险公司为所有货物做全程保险,  北京新鼎远丰物流公司,自成立之日起便致力于成为全国物流公司,在全国各经济区域设有二十多个办事处,形成了覆盖全国的运输网络,为客户提供“门对门”的物流服务,同时也形成了一整套完整的质量保证体系。实现了物流全过程的监控,摈弃了传统的运输模式,分块经营“多关负责”责任不清的弊端。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途三、北京新鼎远丰物流公司的发展 北京新鼎远丰物流有限公司,自成立之日起便致力于成为全国物流公司,在全国各经济区域设有二十多个办事处,形成了覆盖全国的运输网络,为客户提供"门对门"的物流服务,同时也形成了一整套完整的质量保证体系。实现了物流全过程的监控,摈弃了传统的运输模式,分块经营"多关负责"责任不清的弊端。  北京新鼎远丰物流有限公司在全国物流运作中作为一家致力于高质量物流服务与提供一套完整物流体系给各类型客户的大型物流供应商。有数十家合作伙伴。运力充足,实力雄厚,在实际操作中有丰富的运作经验和严谨的管理体系,随着市场经济的进一步发展,竞争越来越激烈。如何安全、准确、及时、可靠地真情以赴不负所托,并及时将信息反馈,有效进行双向沟通,将变得越来越重要。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途四、,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM),是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而能够对个别用户的需求作出反应,最终在适当的时间,通过适当的渠道,向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代,随着客户对服务的要求越来越高,我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性,客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同,但如何进行客户关系管理,很多物流企业并不十分清楚。 文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值