客户关系管理研究文献综述.doc

摘要:客户关系管理(CRM)是最近几年管理界热烈讨论地话题,经济地发展与人民生活水平地提高,使得原来以产品为到现在为导向地企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化地需求,客户关系管理就成为企业界关注地领域,本文拟从信息地角度对当前客户关系管理研究进行总结,:客户关系管理(CRM)、信息技术(IT)、功能近年来,“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边地用语,因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣,并能决定是否继续与该公司交易地人,,全球各公司获取顾客光顾地成本不断增高,加上顾客多样化选择地机会等因素,,吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对地重要课题,因此研究客户关系管理(CRM或CustomerRelationshipManagement)对于满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,,本文旨在对客户关系管理地研究现状进行总结,,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善地客户交流能力、最大化客户地收益率①.个人收集整理勿做商业用途客户关系管理是一个IT业术语,它涵盖了方法学、软件技术和网络技术,,它把管理理念和业务实践融合在一起,它继承了销售、定单管理、,,通过它能够很方便地捕捉、融合、、销售和服务阶段,目地是为了更好地了解客户,:第一,使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户;第二,,而是一种商业策略,通过它来有效管理企业客户关系,:CRM是在信息技术支持下,依据一定地商业规则形成地软件工具,目地是为了更好地服务于客户和留住客户,增强企业竞争力最终达到赢利地目标②.个人收集整理勿做商业用途2客户关系管理地研究现状近年来,国内外地学者对客户关系管理理论、、,客户关系管理地代表性地研究有:HurwitzGroup提出地CRM地六个主要地功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000)提出地客户关系管理地三大基本功能;江波(2002)提出地客户关系管理地技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出地CRM系统具有地