神秘顾客访问投标文件.ppt

二零零四年二月四日黑龙江移动通信公司2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件招标方:黑龙江移动通信公司市场经营部投标方:上海创信市场调查公司哈尔滨分公司上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后,经认真研究,对招标文件陈述的内容表示理解,决定参与投标,并对招标内容确定如下:一、调查对象:黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅,在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价,及移动营业厅与联通对比分析的状况。、样本规模1、营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个,其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅,全年总计1200次。2、1860拨测典型案例监听每月300个样本,系统拨测每月120次,业务拨测每月30次。四、调查方式1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音,通过监听寻找普遍存在的共性问题。五、要求1、中标公司按照本公司调查模式对黑龙江省移动营业厅和客户服务热线进行调查评估,并出具调查分析报告,同时对地市公司进行量化打分。、根据调查结果,对移动和联通的调查结果进行对比分析,提出移动公司及各分公司存在的问题并提出改进方案。3、营业厅暗访与1860拨测要求提交详细的原始数据记录表及相关文件。六、报告支付1、根据调查结果,每季度生成调查报告15份,其中黑龙江移动营业厅暗访情况总体分析报告1份,各地市分公司独立分析报告13份,客线热线拨测结果分析报告1份。报告形式为电子版。2、年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告15份,其中包括黑龙江移动营业厅暗访年度总体分析报告1份,各地市年度调查分析报告13份,客服中心服务能力总体分析报告1份。年底“神秘顾客”暗访调查分析报告要求提供彩色版本各1套,电子版本各1套。七、报告陈述每季度向黑龙江移动通信公司作总体报告陈述一次,年终向黑龙江移动13个地市分公司作陈述报告一次。八、调查实施时间2月中旬开始第一季度的调查工作,3月底提交调查报告,以后每季度以此类推。——创信市场调查有限公司介绍上海创信市场调查有限公司是一家专业从事市场研究的公司。创立于1988年,是中国最早开展市场调研的专业机构,公司为中国市场调查协会会员和上海市咨询协会理事。从1997年起,公司连续被上海市人民政府评为“信誉咨询企业”。创信经过16年的发展,实施完成了大量的调研项目,这些项目的完成亦使公司积累了丰富的调查执行、管理统计、分析研究经验和手段,加之对中国市场有着较为深刻的认识,公司的研究成果具有很高的水准,一直受到国内外客户的好评。创信能够得心应手的完成各种不同类型的市场调研项目。创信(哈尔滨)机构成立于1998年,是黑龙江第一家,也是唯一的一家专业从事市场研究的机构。是哈尔滨市政策研究室合作机构,哈尔滨市场调查协会理事长单位;哈尔滨统计局信息中心数据分析机构;哈尔滨社会经济评价中心合作单位;哈尔滨日报指定调查公司。(哈尔滨)公司是上海创信市场调查公司的直属机构,是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表,是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。创信(哈尔滨)公司经过在黑龙江近6年的市场运做,对黑龙江的风土、人情、消费****惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识;创信(哈尔滨)公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构,所有调查都由创信公司专业人员完成,调查结果客观、科学、公正、权威。创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作,对该行业有着较为深刻的理解;创信2003年度为黑龙江省移动通信公司哈尔滨事业部提供的“神秘顾客”访问为事业部所属各营业厅服务质量的提高、该进提供了客观的依据,同时提出了许多行之有效的合理化建议并被采纳,得到事业部领导很高的评价。“神秘顾客”的特点1、专业性:创信“神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成,每个成员都至少执行过三个不同项目;2、务实性:专业的眼光,通俗的语言,切实可行的建议,而非空泛的指标。3、及时性:把暗访发现的的问题及时的反馈给相关部门