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保险服务营销完善论文中文摘要保险商品作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,从本质上看,是一种服务。除了具有服务行业的共同特点(无形性、不可分离性、不可储存性、异质性)之外,保险服务还具有其自身的一些特点,如服务的非渴求性、潜在的需求性、交易的长期性、等价交换的特殊性等。这决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。而保险服务质量的提高依赖于提供保险服务的人。但据调查,保险业服务水平不高,尽管每天都有很多居民打电话到保险公司咨询保险想买保险,但大都不愿意告知个人情况,怕受到骚扰和误导。长此以往人们对于保险行业和保险公司的误解越来越深。保险个人代理人制是保险公司个险业务的主要销售方式,是各国保险业普遍采用的销售方式。就保险产品及其服务而言,目前以及未来相当长的一段时期内,以保险个人代理人为主体的个人营销模式依然将占据极其重要的地位。保险个人代理人的职能主要有三类:开创新业务,保留现有业务,为保单所有人提供服务。因此,可以将代理人的职能简单的分为两种:服务与营销。保险个人代理人根据它的这两种工作,分别获得相应的报酬。现行保险代理人制度的缺陷是初期高佣金制度,它极大提高了保险个人代理人的销售热情。但它只对开创新业务带来激励,而对后期服务的激励不足;二是背德行为,这种佣金制度极易导致保险个人代理人的短期行为,产生很多退保、理赔的纠纷,严重影响保险公司的信誉,也给保险公司乃至整个行业造成难以挽回的损失;三是脱落与增员,保险公司对营销一线人员的招聘选拔方式是极其富有创意的,将一线营销人员的招聘任务下放到了业务经理,即二级的营销人员自身,由他们去完成招聘工作。并且对此设立奖酬制度、绩效考核制度作为保障。实施这样的一线人员招聘方法其优势是扩大了参与招聘的人员,缩减了招聘、面试选拔的过程,但缺点在于强调了“量”,忽略了“质”。本文是利用服务营销中有关员工与顾客的理论,分析保险个人代理人制度存在的问题。把对代理人的关怀提高到对待员工的角度。并从几个不同角度来分析代理人在保险服务行业中的重要性。代理人直接与顾客接触,是保险公司的一线员工,而目前我国的保险公司对代理人的关爱还远远不够。保险从业人员的流动频率是相当高的,而每个员工背后都有其固定的顾客。由此可见,关心代理人的成长,注重代理人道德的培养,使每个员工都树立起敬业精神和主动精神是保证营销成功的关键。只有这样,保险公司才会对保险代理人更为重视,想方设法地为他们服务,挽留他们。一般而言,公司50%~80%的利润来自于总数20%的忠诚顾客。我们可以类似地推测为:保险公司50%~80%的销售业绩将会来自于总数为20%的骨干销售人员。而一个保险公司的脱落率越低,能够成长起来的骨干销售人员就会越多,从而保险公司的销售业绩就会提高得更多。通过对于服务营销观念的分析,本文认为增加底薪,意味着提高了员工的让渡价值。纯佣金制很难吸引到行业外的人才进入。这种佣金制对于已经具有该资源的人来说具备强有力的激励,而对于没有从事过该职业的人来讲,就具有不确定的效果。对自己是否具有从事销售工作能力的人来说,纯佣金制是毫无意义的激励。保险公司招聘代理人绝大多数其实是针对行业内已经有销售经验的代理人。因此,保险公司之间频频上演“挖角”一幕。建立底薪+佣金+长效服务奖励计划的模式,吸引行业外优秀人才的加入,以解决保险公司之间互相“挖角”的问题,同时