汽车服务岗位实训指导书.ppt

概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作,并支持服务顾问的业务营运指标的完成,这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定,达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求,您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升,还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准,并能够据此对服务顾问的工作进行监督,希望各位能够学以致用,达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。服务接待人员工作职责在服务流程中,客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节,也是至关重要的一个环节,在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价,进而影响客户的满意度和忠诚度。因此,高效、快捷、周到地接待客户,专业、快速准确的故障诊断,合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任。服务接待人员的角色服务接待人员是用户和网点之间的桥梁;用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价;服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。从本质来说,服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系。服务接待人员工作职责欢迎前来维修的客户对客户的故障车辆做出诊断根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。售后服务流程项目一:预约流程图项目一:预约(续)项目一:预约(续)关键步骤与技巧关键步骤查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约技巧电话预约的技巧1、查看客户跟踪服务档案2、首先表明身份3、感谢客户上次光临本企业4、询问客户使用情况5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程6、主动预约进厂7、说明正确保养的重要性8、确定预约时间9、重复确认预约时间10、填写预约单并登记电脑档案11、打印预约表12、将预约表交给客户服务主管13、客户到达前1小时与客户确认提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排小锦囊项目一:预约(续)预约前的准备工作及时将预约登记内容传达给相关人员完成预约登记后,预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问,由其审核表中内容,发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系,并进行预约的相关准备工作。服务顾问安排车间准备服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作,这些工作包括:仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录根据工作难易,安排承担维修任务的车间技工通知技术专家或向东风标致要求技术援助与备件部联系准备所需的备件确定工具设备状态和预定专用工具备件人员准备预约人员需要与备件人员确认零件库存,缺少的零件通过调货、订货解决,并确定到货时间;不能按预约时间到货,立即与客户电话联系,与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意,更改《预约登记表》中的预约时间;客户不同意,则取消预约,在《预约登记表》中记录原因。预约人员进行第一次确认服务顾问进行第二次确认特约商不能履约了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通,重新约定维修时间。项目一:预约(续)预约需要的硬件设施预约专线电话内部联网计算机内部通讯设备记录表预约货架DMS特约商管理系统通过DMS软件系统,可以方便的调用客户档案;利用系统中的保养提醒等功能,主动预约客户定期进行车辆保养。预约客户了解预约维修能力了解一天的预约能力;通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。接听预约电话,记录客户、车辆信息接听客户预约电话时,预约人员应在电话中礼貌的问候客户,根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名,车辆资料。客户在现场预约的,可以直接由服务顾问接待,记录相关信息。如果是老客户,可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息,这时只需同客户确认一下信息是否有变化,如有变化及时更新;如果是新客户,需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚,然后输入DMS系统。如果预约专线电话经常占线或者无人接听,会使客户对我们的预约服务的真实性产生怀疑,进而影响预约服务工作的开展,因此避免以上两点是十分必要的。项目一:预约(续)询问客户预约要求,判断车辆故障制定维修项目、估算维修价格对于能够确定故障原因的预约要求,将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用;服务助理进行的提醒服务,例如定期保养,东风标致或特约商组织的服务活动,主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。对于在电话中不能准确诊断出故障