物业客服部工作流程表格.doc

、装修管理流程1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》;2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸,包括:营业执照、资质证书(加盖红章),平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图(单元房或不改动的不必提供)、天花布置图、防水施工方案(改动洗手间需提供);每张图纸均需签名确认;3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。不合格装修申报1、客服人员进行资料整理后,于当日交客服经理进行审核;2、交工程部经理进行审核;3、合格情况交装修管理员、;4、不合格情况,通知业主/装修负责人前来进行修正,重新走流程。装修审批1、在收费处交相关装修费用;2、办理《装修许可证》《签订装修协议书》。装修入场办理1、客户助理每天一次巡查;2、工程人员定期巡查;3、保安人员每天一次巡查。装修施工1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续,并预约时间;2、客服部、工程部、派专人,按时间进行现场验收;3、《装修竣工验收表》填写,双方签名认可;4、验收不合格,需进行整改,并通知再次验收时间。装修竣工验收1、装修验收合格后,办理退费手续;2、预约退费时间,并在装修验收合格7工作日内退还;3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。退费完毕处理业户投诉流程接到来电/来访等客户投诉事件仔细聆听,详细做好记录,并耐心做好解释/解答工作客户是否满意是否有效投诉否详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或(项目)客户投诉受理单,并预约回复时间反映涉诉部门,制定解决方案,(当日或次日完成)是否重大/紧急投诉事件即时向上级领导汇报上级领导即时研究并制定解决方案将解决方案及时回复客户,同时跟进处理结果对投诉案例进行分析,查找原因并采取有效整改及预防措施,每月对各种投诉进行统计汇总向领导上报公共设施维修服务流程发现问题(巡检人员巡查发现或业主反映)核实(当业主反映问题时,客服主管到现场核实)签收(各客服人员填完单后,在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作)填单(由客服人员填写《客户服务部工作单》)领单(涉及部门主管到客服中心领单) 跟单(客服员随时跟进整改进度) 验收(当客服员收到整改工程完毕的信息后,先自行验收,再通知业主验收,验收合格后须签字确认)回访(当整改工程属于大工程或业主急需回复时,如:渗水、大面积空鼓、楼板爆裂,客服部必须做好回访工作)存档(将《维修工作单》存入业资料)首问责任制操作流程客户提出服务需求电话/上门询问客户处理结果相关部门主管领导满意追究相关责任人责任感资料归档相关部门查明原因追究相关责任人责任报物业服务中心不满意物业服务中心首问责任人报相关部门主管领导超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕后向客户进行反馈反馈给相关部门处理处理完毕物业服务中心首问责任人回访业主、住户流程业主投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访电话回访否是否重大问题是致电客户,礼貌问好,表明身份及来电意图上门回访,并提前电话预约回访时间准时赴约:按铃/敲门,礼貌问好,并表明身份及来意就特定的问题进行意见征询:请问您对某某事件的处理结果是否满意对业主表示歉意,并做好相关记录,并耐心做好解释/解答工作不满意满意向业主致谢:感谢您对我们工作的支持和配合,我们会继续努力将按相关处理流程重新处理,并向客户致谢:谢谢您保贵的意见/建议,我们将尽快跟进,并向您回复有关情况回访结束办理车位手续流程受理申请告知提供办理手续资料签定《车位使用协议》,健全《业主/住户情况登记表》收费处收费办理《停车卡》做好统计登记存档工作,告知业户注意事项有偿服务流程详细填写《维修单》,包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务中心经手人、是否收费(已收费财务签名确认)。详细记录业主回访工程部接单,并在《维修单》“受理单位、签收人、签收时间”栏中签名。工程派单工程人员按预约时间上门维修,按《上门维修服务标准》执行,并在《维修单》“人工费、材料费”栏中填写。维修施工维修完毕后,请客户签名确认,如未交费,请客户到客服部收费处交纳维修费用。客户确认不维修完毕后,工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台。满工程返单意采用电话或上门的形式。满意资料归档接待业户流程住户来电或来人投诉建议咨询求助报修一紧急求助一般咨询立即通知相关人员处理立即作简要解答般求助专业技术性咨询填写《客服值班记录表》填写《客服值班记录表》填写《维修单》填写《维修单》客服负责人其它客户服务部工程部保安部清洁部绿化部工作完成返单前台呈交《投诉处理登记表》按期回访,填写《前台值班表》的回访情况 未完成未完成完成相关单位区域客服员跟踪处理结案回访(含二次)定时进行汇总分析向客服经理提交汇总报告 未完成完成完成完成填写《前台值班记录表》完成情况不可行可行客服经理