物业服务质量管理制度[12页].doc

作者:ZHANGJIAN仅供个人学****勿做商业用途物业服务质量管理制度为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。目的为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。检查范围、内容检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。文档收集自网络,仅用于个人学****检查方式和流程自检项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正周检周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据;周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可;周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交与受检单位负责人;受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档;月检月检由副总经理或其委托负责人,组织项目经理、主管一起参与,形成月检小组;月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录;月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交给受检单位负责人;对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促整改到位;综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档;检查报告每月5日前由综合管理部根据上月检查情况,提交上月度质量报告;质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等;报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法,从根本上解决类似问题的再次发生;质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向;质量整改对于周建和月检发现的问题,受检单位负责人要及时组织整改;整改过程中有涉及其他部门或公司的,及时雨公司综合管理部联系,共同协调处理,不能由此停滞不前,或称为不做或做不好的理由;文档收集自网络,仅用于个人学****需要整改的问题,也是下周检查的重点,考察整改的效果;对整改不到位的,对受检单位负责人进行批评,并限期整改;整改工作要彻底,不能敷衍了事,要挖产生问题的根源,力争一次性解决问题;质量考核检查结果会在每月的考核中反映;对于经理不合格项3项扣2分,以此类推,扣完为止;对于主管1项不合格扣1分,以此类推,扣完为止;对于员工,对于违规违纪按照奖罚制度办理,对于不合格项每项扣1分,以此类推,扣完为止;质量检查结果一综合管理部的记录为准;附件质量检查标准不合格质量反馈单附件一:质量检查标准1、综合检查标准检查项目检查内容检查标准行政管理办公环境地面、桌面、墙面地面清洁桌面整洁,无杂物墙面洁净,装饰得当,无污迹文档资料记录填写规范,无错记、漏记出现问题有跟踪归档情况及时编号准确资料收发有登记资料齐全符合程序传达、落实及时无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象资料文件、合同无使用作废文件资料行文规范,意图表达明确,无明显语病,无严重错字别字上报及时物品管理办公用品、设备帐物相符复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管节约用纸,能重复使用的纸张应充分利用电脑硬件(主机、显示器、打印机及其它附件)、软件电脑运行正常,有故障能及时维修保持清洁,外表无灰尘、污垢不随意拆卸、更换配件无与办公无关的软件文件管理有条理,便于迅速查找重要文件有备份职业形象仪态姿态端正,用语规范着装按规定着装,佩带工作牌,服装整洁,工作牌无污损成本控制采购与物料管理采购申请与执行严格按要求、计划申购,无越权审批,无失控采购现象物料入库控制按要求检验,有检验记录物料保管及出库堆放有序,有标识,分类堆放;出库有登记(用途、领用人、领用时间等),有出库记录人事管理劳动纪律考勤执行、记录严格按要求考勤,考勤记录报送及时工作规范严格按制度考核,有记录人事手续办理入职按相关规定办理;资料报送、填写、归档及时;转正离职人事档案花名册登记及时,与实际人数相符档案管理及时归档,资料齐全,有引索易查找请销假申请、销假执行严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定员工假期统计有统计,统计准确,记录清晰培训培训执行培训计划、记录按计划执行,有记录,有签到表入职员工培训按制度要求对入职员工进行相关培训,有记录培训效果员工对培训内容的了解程度员工有培训笔录,并了解所接受培训的内容员工对培训内容的应用程度员工知道如何将培训内容运用到工作中检查控制检查执行各级检查情况按制度进行各级检查,有检查记录纠正纠正情况纠正及时,符合指定纠正/预防措施的有纠正/预防措施考核根据检查结果的考核情况对检查结果的责任追究明确,对责任问题有考核统计分析检查结果统计及分析情况周检、月检每月有统计、分析,报告有审批,及时发放工作计划实施完成效果好调整因故不能完成时应及时做出调整考核及时对各班组进行考核,并及时上报顾客沟通