物业客服报事报修管理规程.doc

物业客服报事报修管理规程
目的
规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作,保证报事维修工作得到及时有效的处理。
适用范围
适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。
职责
工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
前台接待负责具体记录报事报修内容,及时传达至各部门,并跟踪、督促工作按时完成。
工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
程序要点
流程图
访问
调度中心
信函
来访
电话
各岗位接触
意见箱
内部沟通
走访记录表
工作日志
客服中心
乐天软件
口头派工
协调处理单
专门沟通
特约沟通
直接沟通
现场办理
派工
回访
关闭
前台接待/夜间指挥中心值班员(以下称通知人员)在接到业户报事报修要求时,首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。
对于口头通知派工处理的要求:
、时间(一般要求精确到分);
;
。
,并在到达后向通知人员反馈(反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话)。
,由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。
,向受理人员的上级逐级派工,直至项目经理。
,确无人员可派出,由通知人员与业主协商另约时间,若业主有抱怨的,通知其它人员前往沟通。若业主同意另约时间的,在当天以内的,须在《报事报修登记表》上明显记录,并与受理人员预约,届时提前30分钟重新口头派工;若另约时间超过通知人员下班时间的,须由通知人员录入乐天软件,并在《报事报修登记表》上明显记录。
、材料,并保证按时到达,一般情况下,到达时间不超过有效报事时间后的30分钟。紧急情况下须即时赶往。
、时间等沟通,努力取得业主认同,除公司明确的处理标准外,未经上级同意不得随意承诺。若不能及时完成维修的(含材料、处理条件不具备),由受理人员向业主解释并向上级求援,同时反馈给通知人,、。
,应征求业主意见,当得到肯定回答后向通知人反馈,然后才能离开。
。
凡是不能立即处理的报事报修,或当班未关闭事项,前台接待须录入乐天软件(夜间指挥中心值班员在次日前台接待上班时向前台接待交接)。
项目各主管在上班、下班时必须查询乐天软件上未关闭事项,纳入工作安排。对于有时间要求的,作为主管日常工作的考核项,由项目经理进行检查考核。此时,当处理条不具备时,责任主管不能直接向建单人员回绝,而应向项目经理报告,未经项目经理报告批准,不得延误处理。经项目经理批准的,由项目经理组织相关人员商议,必要时安排客服助理/主管负责沟通,并将情况通报前台接待人员保持与业主的联