礼貌用语.doc

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第五讲礼貌用语
服务与语言的关系非常密切。没有语言的服务被称为不完整的服务,因此,服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响服务的成败。
………………一、礼貌用语的概念………………
礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中,它具有体现礼貌和提供服务的双重特性,是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。
俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。酒店从业人员要善于运用这一有用的交际工具。
……………二、礼貌用语的基本特点……………
(一)言辞的礼貌性
言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。
例如,与对方交流时,以“请”字开头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再如“对不起,让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。

谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。
例如,称自己“愚”或“敝人”,称自己的见解为“愚见”等。“自谦”体现着一种精神。它以敬人为先导,以退让为前提,是一种典型的礼仪待人的人际沟通方式。

雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。
例如,在接待宾客时,用“几位”代替“几个人”,用“哪一位”代替“谁”,用“贵姓”代替“你姓什么”,用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”,用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替“去上厕所”,用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”,用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”,用“发福”代替“发胖”等等。
雅语的使用不是机械的、固定的,需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。
(二)措辞的修饰性
主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。
Æ 谦谨语
常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。
Æ 委婉语
用好听的、含蓄的,使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语,以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。
在人际交往中,广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思想感情,使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息,同时又因为没有点破要表达的内容,所以一旦交往不顺利时容易“下台阶”。
(三)语言的风趣性
在日常交往中,生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时,还能帮助消除尴尬局面。
在接待礼仪中,接待人员在接待宾客时,语言不能呆板,不要机械地回答,这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。
(四)表达的灵活性
人际交往中,针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合,灵活地掌握不同的用语,有利于沟通和理解,从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。
…………三、服务人员礼貌用语的要求…………
“五声”
Æ 宾客到来有问候声;
Æ 遇到宾客有招呼声;
Æ 得到协助有致谢声;
Æ 麻烦宾客有致歉声;
Æ 宾客离店有道别声。
2.“文明十字”
Æ 您好;
Æ