《奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程》.ppt

客户投诉管理(升级处理流程)策略评估MBCL/BBDCFügenSiehiereingewünschtesBildein目录引言客户关系与产品责任流程一般案例分类4 综合战略5 案例种类6 升级处理层级经销商内部投诉流程协商引导报告/升级指导方针10 公关与新闻媒体BBDC/MBCL内容1 引言消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销结构要求建立一套新的改进的商业流程。这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关团体更好地面对客户的要求和威胁,从而保护品牌形象并减少财务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的CSI评估结果是我们共同的目标。BBDC/MBCL客户关系管理品牌经销商(服务中心)总经销商区域办公室,主任,客户关系,售后服务总经销商中央办公室,助理经理,客户关系管理,售后服务收到客户投诉,?需要总经销商区域办公室支持?发出通知信函的2个工作日内,安排现场调查(如需要),?NoNo收到客户投诉,请服务中心进行调查并提供进一步信息,?案件需要升级到总经销商中央办公室吗?发出通知信函的2个工作日内,,?NoNo收到客户投诉,并进行调查束YesYes如果投诉有较高的媒体曝光可能,或超出了总经销商地区办公室的能力范围,则升级案件。NoYesYesYesYesNoBBDC/MBCL产品责任产品分析(CRO)总经销商中央办公室,高级经理,服务技术保修,售后服务总经销商区域办公室,主任,客户关系,售后服务品牌经销商收到客户的产品责任投诉。按照标准操作流程处理(SOP)1立即将投诉上交总经销商地区办公室2按照清单逐项检查,以确定案件是否为产品责任案件3按照标准操作流程(SOP)进行初步车辆检测,并准备SOP报告4书面回复客户7协助准备车辆检测和参加车辆检测10按照提供的指示完成技术报告13发出SOP报告给法律顾问、产品分析和DCAG5协调处理PL问题:和经销商明确问题书面答复客户收集法律和公关部门对车辆检测的意见决定是否需要由区域办公室对车辆进行初步检测6组织车辆检测(VI),同CRO、L&S、以及区域办公室代表一同进行8如需要进行初步车辆检测9实施车辆检测11准备技术报告12本流程可能会继续进行到下述步骤,并由PL小组来处理:媒体诉讼仲裁进一步的技术调查谈判解决BBDC/MBCL产品责任(PL)事件: 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故;造成重大负面媒体曝光的事故/事件;牵涉到技术敏感问题的事故/事件;某些火灾案例非产品责任事件:所有其它产品性能和产品可靠性投诉性质重叠/不能明确界定的情况:火灾案例涉及媒体/技术敏感问题的案例典型的未造成伤害的产品责任投诉(SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故)重大财产损坏的定义一般案例种类BBDC/MBCL综合战略通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。在特定的案件中(起火/某些事故/媒体)产品责任和保修事件的区分是不固定的。为了确保一致性,用于所有案件的策略应该是相同的。在非产品责任问题的投诉事件中,可以采取更加灵活的解决方式。通常在非产品责任问题的投诉事件中,客户的投诉也许只是在非技术上的问题。如果证明其是合理的,则必须予以处理。BBDC/MBCL案例种类黄色橙色红色产品责任所有没有关键因素的保修事件主要部件/安全系统故障(特别是新车)可能造成严重媒体威胁/重大媒体曝光所有产品责任案例反复投诉同一部件/现场维修后反复投诉未造成伤害的事故重大保修诉讼车辆长期无法行驶/长期抛锚非产品责任火灾案例由于存在修理质量问题而返工可能导致官方