前厅部服务应知应会问答(新).doc

前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时,怎么办?答:如在住客人,在电话号码显示房间号时,尽快核实系统,用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人,如:刘女士/刘先生您好,有什么可以帮您?;当客反馈问题后,回答客人,如:刘女士/刘先生您好,您所反馈的问题我们已经做好记录,请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等;得到客人准许后,回答客人,如:我会把问题及时反馈给相关部门,服务员会马上到您房间解决。(如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动,及时通知销售及值班经理)。2、致电客人催退房散客催退:您好女士/先生,请问您今天是否退房?您的退房时间为中午12点前,如超时退房,会加收您相应的费用。团队催退:您好女士/先生,您的退房时间为14:00点前,如超时退房,会加收您相应的费用。3、行走时,怎么办?答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。4、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。5、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。6、送走客人时,怎么办?答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。7、怎样适当的称呼客人?答:男士一般称先生,未婚妇女、已婚妇女称女士;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位女士”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位女士”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林女士”。8、被介绍时怎么办?答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。9、跟客人握手时,怎么办?答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叠和两个人同时握手。10、跟客人行鞠躬礼时怎么办?答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。11、需要搀扶客人时,怎么办?;P;X1J&O%$`答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。12、递送帐单给客人时,怎么办?答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。13、接受或递送名片时,怎么办?答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。14、跟客人一起乘电梯时怎么办?答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。15、接听电话时怎么办?答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;左