高水平服务培训.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse高水平服务培训物业管理体现在哪些方面?◆服务态度◆服务设备◆服务技能◆服务项目◆服务方式◆服务程序◆服务收费◆服务制度◆服务效率热情—服务态度物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到:文明礼貌,语言规范,谈吐文雅,遵时守约,衣冠整洁,动作雅观,称呼得当。完好——服务设备☆良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。☆物业管理中的服务设备包括:房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。☆对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态,减低设备故障率。娴熟—服务技能☆服务技能是物业管理人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。☆除了应有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如维修人员应具备过硬的设备维护技术、财务人员应具备丰富的财务管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。齐全—服务项目☆除了搞好物业管理综合服务受费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。灵活—服务方式☆物业管理除了规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力用用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间等方面给用户提供方便。规范——服务程序☆服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。☆如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序都要严格按照次序一项接一项、一环扣一环、不可随心所欲、杂乱无章。合理——服务收费☆物业管理属有尝的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。☆但物业管理公司指定的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准☆应以“保底微利,以支定收”为原则健全——服务制度☆应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。☆这些服务应清晰有序、易于操作,忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。快速—服务效率☆服务效率是向用户提供服务的时限。☆在“时间就是金钱,效率就是生命”的时间价值观下,效率高不仅能省时,且能为用户带来利益。物业管理业务范围有哪些?专项业务特色业务多种经营业务专项业务1、工程管理2、治安保卫3、消防安全4、环境卫生5、园艺绿化7、车辆管理特色业务1、特约服务如:室内清洁、家电维修、商品代购、代付各种公用事业费等2、便民服务如:商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点多种经营业务如:投资咨询、房屋中介代理、装修设计、机电安装等酒店VS物业☆物业管理产权多样化☆物业管理代表多数物业业主的意志☆物业管理费用由全体业主缴交推行标准化的意义?第一、建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度第二、改善管理和服务,有效监督员工。第三、提高员工的管理素质,增强服务质量意识和质量保证能力。第四、改变服务质量不稳定状况,减少不合格服务第五、可优化公司结构,简明公司程序,降低不必要的管理成本,提高工作效率第六、可成为物业管理公司持续改善的推动力,促进物业管理水平不断提高。第七、为公司实施全面质量管理打下良好基础。第八、满足业主需求,增进公司与业主之间理解。第九、提高物