4、毕业设计(论文)开题报告.doc

南京理工大学紫金学院毕业设计(论文)开题报告学生姓名:柏杨学号:0专业:市场营销设计(论文)题目:网络直销企业的客户关系管理分析——以凡客诚品为例指导教师:(含“文献综述”)作为毕业设计(论文)答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下,由学生在毕业设计(论文)工作前期内完成,经指导教师签署意见及所在专业审查后生效;(可从教务处网页上下载)打印,禁止打印在其它纸上后剪贴,完成后应及时交给指导教师签署意见;3.“文献综述”应按论文的格式成文,并直接书写(或打印)在本开题报告第一栏目内,学生写文献综述的参考文献应不少于15篇(不包括辞典、手册);,应当按照国标GB/T7408—2005《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求,一律用阿拉伯数字书写。如“2007年3月15日”或“2007-03-15”。毕业设计(论文)(论文)课题情况,根据所查阅的文献资料,每人撰写2000字左右的文献综述:文献综述随着我国市场经济的不断发展,传统的卖方市场向买方市场转变,现代企业的竞争也随之集聚在客户资源的争夺上。客户关系管理(CRM)在理论和技术上的研究和应用得到较大发展,成为企业获取客户、细分客户、保持客户的有利工具。作为直销行业,如何更好地进行客户关系管理,为客户提供更加优质个性的服务增加企业收益,创建适合直销企业的客户关系管理模式尤为重要。一、相关理论研究概述(一)CRM理论研究综述有关客户关系管理的理论最早出现在1980年初的美国,当时有专门收集客户和公司联系所有信息的“接触管理”;到1990年,发展为采用电话中心进行资料分析的“客户关怀”;直到90年代末,客户关系管理理论才由GartnerGroup提出。此后CRM不断发展完善并形成一套管理理论体系。对于CRM的概念,GartnerGroup认为:CRM是为了代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业策略;IBM公司则认为:CRM是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。HurwitzGroup认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。Imhoff等人则认为:客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术,用以有效管理客户接触,实现顾客长期的满意度,为企业创造利润。综观这些不同的定义,可以从三个方面来描述:第一,客户关系管理是一种管理理念;第二,从客户关系的新型管理模式定义;第三,从信息技术、软件方面定义。MetaGroup公司根据客户关系管理在企业实际应用的功能不同,将CRM分成:1、运营型CRM,它主要应用于企业销售部门、市场营销部门、客户服务和客户支持部门等“前台”,与客户发生直接接触,并通过不断接触和沟通保持企业和客户的互动,从而提高客户忠诚度。运营型CRM是整个CRM的基础。2、分析型CRM,主要是将业务端收集的大量业务数据进行处理、分析和整合,使用数据仓库、数据挖掘等支持技术,将大量历史数据分析处理转化为可以指导企业商业决策的有用信息。此外,要将分析的结果通过电话、电邮、传真、书信等合