房产中介管理制度大全：营业员工作指引.doc

营业员工作指引
接待客户
1. 电话
两声之内接电话
礼貌及清晰的道出:“您好!住友不动产。请问有什么可以帮到您的?”
如遇客户查询,礼貌回复其咨询及尽快取得客户的联系电话。
如遇到找其他同事,礼貌地说:“请稍待!”后转线,并通知有关同事,以确认电话已被接听。
如遇所找的同事不在,请礼貌地说:“XX同事外出办事,需要留言转告他吗?”或将有关电话转至主管及营业助理接听。
所有电话客源,必须尽快要电脑入档并力求实现看楼及定期作有关跟进。
遇放盘,须填写《放[盘/匙]委托代理协议书》并即时输入电脑及在右上角写电脑编号后将表格交予主管审阅。
2. 门口客
凡在门外徘徊之客户,应尽快出外接待。
“请问有什么可以帮您的?”
“是有物业想放吗?”
“是想找房子吗?”
“我们还有很多房源在电脑库里,不如进内详谈”。
“我们还有其它的相关服务,例如:代办过户手续,免费评估物业,银行按揭等”
※携带名片,留取电话,尽量令其入店。
b) 客人入店铺内,应礼貌清晰地:
“您好!有什么可以帮您的?……”

取出《放[盘/匙]委托代理协议书》作登记,把物业详细地址、业主联络电话(能尽量多拿电话最好)及要求业主签署,发回副本予业主。如遇放匙须提醒业主妥善保管有关副本,因退回锁匙时须提供有关文件。
遇独家委托,向营业助理或主管领取《委托独家代理合同书》作有关登记,负责同事可获奖励提成比率。
完成登记手续后礼貌地提出是否有其它需要,并起身作送客姿态:“请慢走”,“有什么需要,欢迎随时来找我们”。
马上作有关盘源输入电脑,并将档案编号及锁匙编号写在《放[盘/匙]委托代理协议书》的右上角,交予主管审阅。(如主管休息可交予商务助理)

尽快留取客户联络电话后,才开始详细谈及楼源资料。
尽可能马上安排看楼。(特别是有放匙的单位)。
遇上客户需求的盘源没有时,应该用回旋的方式处理,例如:
“刚巧那业主现在没空,我们尝试另外再约时间,好吗?”
“那单位好像已经改变了价钱,让我先了解了解情况……”。
d) 能成功安排看楼,请取出《中介委托协议书(看楼纸)》
作有关登记,强烈要求有身份证登记,可解释为是应业主要求而作有关登记,理由是入屋视察为安全作考虑等等。如遇客户拒绝,应请示主管,要获得同意下才可进行看楼程序。
e) 尽快将客户资料输入电脑,并作定期跟进。
客户/业主跟进
所有客户及业主(含无效盘源如:不放、不租、自用等)须定期跟进工作,并将结果记录入电脑。凡未能联络上有关人物或无更改讯息(与前提供资料)属无效跟进,不能做工作报告数据上报。
(跟进盘源时,要尽量询问:“还有其它物业需要我们帮忙吗?”而跟进客户时也在适当时候探讨:“还要找其它物业,例如:写字楼或门面吗?”)
外勤
营业员看楼,收(搜)房源,踩盘,办交易手续等外勤工作。必事先要外勤登记表作有关登记,注明外出及回来时间。如遇突发外勤,须以电话报知主管/商务助理,代其在外勤登记表作登记。
※凡看楼必须填写《中介委托协议书》(看楼纸),交由客户签署后,把客户联交给客户,第一联交回主管存档。
广告/优质盘源处理
凡遇看楼过程或收盘过程当中,发现优质盘源,应第一时间主动向主管上报,并积极配合广告发放提供优质盘源。
议价
凡遇客户有提出还价情况,应第一时间向主管上报,才可进入议价程序,一切洽谈结果,必须如实向主管汇报。所有在涉及议价的单位,如遇其他同事须看楼,必须经过主管同意方可安排。
签约
事先准备工作。
房管局查核交易物业产权情况。
凡在房管局未能成功查核产权的物业,必须在相关的机构,例如:原开发公司,物业管理处及按揭银行等尽量进行查核。
提醒业主带齐相关产权证明文件,例如:房地产权属证明书、房地产预售契约、银行按揭合同、购房发票、购房认购书、缴房款收据等。并同时出具身份证明文件,例如:身份证、户口本、独身证、结婚证等。(如已婚者,而不能双方同时到场的,须附有不在场一方的“委托出售物业授权书”)。
i) 凡受委托代出售的代理人,须出示经公正处公正的“委托出售物业授——“指定委托划款书”
ii) 买方——“委托转付房款通知书”
遇另有协议条款须先以草稿形式拟好向主管请示,经核准后才书写合约备注栏内,凡不够位置书写时须注明“本协议另有附件,具同等效力”字样。以附件形式,详细列明条款并三方同时签署。
不能随意删改协议书任何条款,如遇客户有所提出,须请示主管同意后方可执行。
协议书第一联交回主管存档,第二联交客户,第三联交业主,并提醒小心保管。
需要托管交易文件的,须填写“托管交易文件收据”。
收不足佣金者,须由客户填写“事前减佣申请表”交由主管签批后才予实施(遇主管不在,须电话请示