“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示.doc

“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示按照********规划,****基础建设不断完善,特别是****第二轮工程建设起点高、功能复杂,对建设管理提出了更高的标准要求。如何在基建工作中进一步提高工作服务质量,实现为****服务提供更好、更快服务的目标,下面我讲一些学****体会向大家进行一个汇报:一、“顾客让渡价值理论”的核心内容“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的,它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。理论的核心意义在于,在现代市场经济条件下,必须树立顾客让渡价值观念,构造好价值链系统,以便向顾客提供具有更大、更多让渡价值的产品。二、“顾客让渡价值理论”的启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本,明确指出了建筑功能的创新性、服务的差异性对我们服务工作的评估影响,为我们的工作提供了启示:(一)建筑工程项目中的价值分析按照“顾客让渡价值”的定义,根据建筑工程的特点,我们可以分析出建筑工程中的“顾客让渡价值”。1、整体顾客价值产品价值:固定的房屋建筑装饰材料和相关结构物、建筑装饰品、建筑环境等;服务价值:设计方案介绍、材料和装饰品选择建议等;人员价值:设计人员的业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益;形象价值:人员形象等一系列无形的感知效果。2、整体顾客成本货币成本:单位平米的价格;时间成本:进行方案审查、审定的时间;体力成本:进行方案审查、审定的体力耗费;精力成本:进行方案审查、审定的精力耗费。(二)“顾客让渡价值”的启示1、使用单位的支付成本“顾客让渡价值”理论提醒我们,顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本,还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。从这些成本概念出发,当通过细致的过程服务和完善的售后服务,方便了顾客购买,即使不降低购买的货币成本(价格),但由于购买的非货币成本已下降,顾客仍能从中获得较大的价值和满足。结合****实际,在工程建设的过程中,建筑工程的投入使用仅仅是评价工作服务成果的一个方面,我们提供的应不仅是成品建筑,更应全方位的考虑服务对象利益和成本,即,“顾客让渡价值”,做到深入、细致的了解****服务需求、加强与****使用部门的沟通、提供人性化服务,使建筑方案真正考虑到使用单位的个性化需求,确实反映出使用单位的意图,减少使用单位在建筑功能布局论证中消耗的时间成本、精神成本和体力成本,从而提高使用单位的满意度,赢得使用单位对基建工作的信任。2、产品创新可增加工程建设的使用价值顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成。它是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素。这就要求我们在工程建设中必须认真分析不同经济发展时期****用单位的需求共性,以及同一经济发展时期,不同使用单为的需求个性,并紧紧抓住建筑技术发展中的新点、亮点,从而为使用单为创造更大的价值。例如,根据当今社会