朗车小故维修接待报告.ppt

09汽车服务与营销2班200912010869杨唯珑朗逸汽车小故障维修接待报告引言总结维修案例流程一列大纲朗逸作为上海大众的新生力量,持续攀升的销量让我们对这款潜力车型抱有无限希望。现在大众朗逸汽车越来越受到人们的青睐,更多的顾客喜欢上了这款汽车,购买了它。当然销售的朗逸汽车多了,其售后服务就相应增加了,在上海大众实****期间就接待了众多关于朗逸车的维修保养事故车。通过根据上海大众朗逸维修手册再结合这些案例,针对该车型各种小故障的案例做出了相应的分析报告。引言2011年11月16日,客户黄先生电话抱怨其新车制动灯始终不亮,安抚好他的情绪之后经查询知,黄先生的汽车是在我们4S店刚买不到两天。于是立即与维修技师说明情况,并挤出时间将黄先生的车定在当天下午5点半。黄先生如约到店来检查他汽车的故障问题。做好接车的准备。预约案例实践由于公司已经下班,仅有我和技师等着黄先生,激动不满的黄先生在看到了我们的表现之后也就平息了。根据其描述知,其车制动灯一直都不亮。从刚开始买的时候就是那样,因为他当时刚发现的时候也没空,就过了两天才打电话来我们4S店咨询。接待汽车的维修接待过程制单确认好车辆状况后请顾客在准备好的委托书上签字。告知顾客大约的修车时间再讲解保修政策。送修及监控工作进程请顾客在休息间先休息等待。我就把车辆送到车间随时监控维修状态。当有问题时可以第一时间通知顾客。经检查是长编码没有激活故障排除:编码成功后,再踩制动踏板,制动灯能够正常点亮。内部质检大约在过了1个小时的维修之后,清洗完汽车。在车间内部质检交车以后,确认故障排除。交车请黄先生和我一起检查车辆然后黄先生就问我这个故障是大还是小。当时我就跟他具体解释了:这种其实不属于大的故障,是汽车的编码激活问题而已。这种不是车子的问题,而是我们工作人员的疏忽而已。其实在车子购买开走的时候,这个是要我们工作人激活。我们的服务人员忘了帮你激活了,真的是很对不起。因为我们的错误让你白白的担心。