一场对话彰显消费者心理研究与谈判技巧.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse《一场对话彰显消费者心理研究与谈判技巧》前言:  今年8月上旬的一天下午,我突然接到了一个区号为0534的长途电话,电话那端一个自称是姓高的小姐向我描述了她最近遇到的有关终端零售市场消费者心理研究与灵活把握的一些困惑,想请我帮个忙,到他们公司去走访一遭,看看样板市场,找一些人做个访谈,然后帮助他们总结一些应对不同消费者的“话术”,顺便给他们做做培训。  “生意”来了,我当然不能不做,于是我们就在电话里‘异地诊断’起来……大家都很健谈,不知不觉间,我们已经聊了有40多分钟,并且最重要的是,我们这次的整个电话沟通过程本身,就早已经不知不觉地彰显出了对消费者心理的研究与谈判技巧。  下面,在不影响客户机密的情况下,我就根据自己的回忆,将我们电话沟通的文字记录中的核心内容奉献给大家,让大家从不同的角度中各取所需吧。  以下是两人电话沟通的全部核心内容:  “张老师下午好,我是山东一家太阳能企业的市场部终端主管,我姓高。经常在网上看您的文章,今天打电话过来想请教一个很急迫的问题。”  “高小姐好,首先感谢对我的文章的关注和对我的信任。我曾经给江苏和北京的一些太阳能企业做过培训,并且平常也对太阳能产业做过一定的关注,不知这次能给您提供什么帮助。”  “我们公司现在遇到了这样一个问题:最近一段时间,有很多顾客在光临我们的门店的时候,导购员积极上前介绍,但后来不知是什么原因,顾客会突然莫名地走掉,刚开始我们还没怎么在意,但后来居然多次发生类似现象,于是我们开始重视起来,隐约感觉应该是我们可能还没有弄懂消费者的真正心理。”  “根据你简短的介绍来看,应该是这方面的问题,也就是说,你们的导购员可能没有充分察言观色,弄清不同消费者的不同消费心理和真正需求。”  “倒也不是啊,张老师,我们已经很察言观色了啊,比如我们的导购员看到穿着比较朴素的就给他们推中低端的产品,看到穿着比较时髦的就给他们推荐高端产品。但上次一个顾客把我们给弄糊涂了,他是开着车来的,衣着光鲜,他也早就知道我们品牌是国内名列前茅的品牌,一进商场就四处打听我们品牌在哪里,一到我们展位跟前就说他想给他的别墅房顶上装一台太阳能,问我们导购员有什么最好的热水器给他推荐一下,于是我们导购员就给他介绍了一款5000多元的,介绍产品卖点的时候他倒是频频点头,但后来导购员一报价,他一句话没说就径直走了。你说奇怪不奇怪?本以为是一桩大生意呢,后来就这样不明不白地丢了,真让人窝火。”  “是挺可惜的,不过倒也不奇怪,为什么呢?因为有很多阔绰的有钱人并不见得在任何领域花钱都很大方,不同人的消费倾向会有明显不同:比如他可能在歌舞厅、高尔夫球场等高档娱乐场所一掷万金,却未必给当地的福利院捐过款;有的人可能很讲究吃穿,却未必一定讲究用度;有很多工薪族在饭馆吃饭总爱点上满桌菜、然而最后却剩下大半,而有的富翁在饭馆吃饭时点菜不多却又总爱打包;有的刚上班的女孩子可能月薪不足千元,却喜欢用好几个月的积蓄去购买高档手机;有的人可能开的是奔驰宝马,但在缴纳10块钱过路费的时候为了省钱和显示威风竟然会选择闯杆;北京有很多人开的是中高档轿车,但在缴纳2块钱停车费的时候可能会塞给保安说‘给你1块钱,不用给发票了’(哈哈,又省了1块钱呐)。凡此种种,都非常形象地