一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例.doc

一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例98489本文由yeaishuijiao贡献ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT,或下载源文件到本机查看。:在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚超越期望的客户服务、-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今,一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业,累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币,panyLogo1998年一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认1998年,一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认ISO9001证;2002年,一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认2002年一汽-大众通过ISO9001(2002版ISO9001(2002证,并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。ISO14001环境管理体系认证证书2004年2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüVcert20日通过了德国技术监督协会TüV日通过了德国技术监督协会认证公司审核,。认证公司审核,。。【一】:把握客户的期望:把握客户的期望一汽秉承实事求是的原则,的原则,针对汽车的主要特色和主要性能进行,性能进行,让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜,的惊喜,从而提高其对一汽的满意度。其对一汽的满意度。:提高客户的感知:panyLogo产品产品质量:产品质量:自成立以来,自成立以来,一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上,使之真正成为产品生产过程中的灵魂。的位置上,使之真正成为产品生产过程中的灵魂。1996年一汽-大众开宗明义,1996年一汽-大众开宗明义,率先在中国汽车年一汽领域竖起了“质量至上”的旗帜,时隔10年之久,领域竖起了“质量至上”的旗帜,时隔10年之久,10年之久一汽-大众从产销规模到市场占有率,从生产技术、一汽-大众从产销规模到市场占有率,从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。panyLogo产品质量一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动,两大轿车厂和发传厂的每一个车度的KVP2活动,KVP2活动间,每天、每班都设有检查员,每天、每班质量的每天、每班都设有检查员,每天、讲评、分析。讲评、分析。对产生的质量缺陷制定消除措施,对产生的质量缺陷制定消除措施,并落实到人头,不让缺陷流向下一道工序,这一切在一汽-大不让缺陷流向下一道工序,这一切在一汽众已经成为员工的自觉行为,众已经成为员工的自觉行为,他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。panyLogo产品