面向客户感知构建新一代的网络管理系统.doc

通信世界网3月6日消息,2008电信运营支撑系统发展论坛今日在北京南粤苑宾馆拉开帷幕。本次论坛以“面向全业务运营,构建融合创新的运营支撑系统”为主题,就运营支撑系统当前的使用状况、发展趋势以及未来、IT支撑网络、OSS与网管支撑系统、计费与BSS等内容,邀请专家学者、运营商嘉宾、厂商代表、咨询机构代表等进行深入交流和探讨,提出一些建设性的建议和意见。通信世界网正在进行现场直播。   图为信产部电信研究院规划研究所副所长鲁春丛   鲁春丛:各位代表下午好!   非常高兴可以参加信通传媒组织的2008电信运营支撑系统发展论坛。   我回报的题目是“面向客户感知构建新一代的网络管理系统”,今天主要介绍4个部分的内容。第一个谈一下我们运维管理发展的趋势,其实为什么谈这个趋势呢?是因为我们运维管理的发展趋势,体现出我们对于网管系统、智能系统的需求。第二个我们看一下端到端的客户感知的模型。第三个我们看一下如何建设新一代的网络考核体系,第四个是如何建设新一代的网络管理系统。   我们主要是谈一下我们现在的运维管理发展和要求,对于我们未来的考核的演进,从而对于网络管理系统提出一个新的要求,按照这样一个逻辑顺序去讲。   第一块,我们看一下运维管理的趋势。因为我们讲,我们的网管系统,作为支撑我整个的运维管理系统工作的IT支撑系统,它服务于我们的电信经营整个的管理过程当中。其实我们的电信管理经营主要在5个方面的竞争,第一个是客户价值的服务。主要体现在客户价值的细分,主要是为一些客户提供差异化的服务,特别是大客户。同时,各个企业都在加强如何提高客户的满意度。因为每年都会发布对于各个电信运营商的客户满意度的测评。那么处于一流的企业,可能在客户服务方面获得比较满意。在各个省里面,我这个省得到的数据是网络的建设量等方面都很高。那么我前端的客户服务和我后端的网络的耦合之间的支撑关系定量化。   那么第二个就是关于整个的集中运营。随着网络的IP化,在IT系统的集中支撑方面的能力会进一步加强。那么运维系统一个是规划统一建设,那在运维管理方面,也体现出了面向全国和全省的集中化的发展趋势。   第三个特点是关于运营的深入运营。为了加强提供深入客户的业务,运营企业都在加强增值业务、企业信息化和行业深入运营的管理。   第四个方面就是广度运营,在企业的整个价值链的拓展方面,逐步提升运营模式。为拓展运营模式,创建进一步的增长,提供一些模式和价值方面的调整。   第五个,是关于经济运营的要求,有一些企业尤其是上市企业,对于成本控制和指标有一些财务上面的控制。那么企业一方面在管理方面,要注意网络运维的效率,同时更加注重资源使用的效率。   那么,这是我们目前在电信运维方面呈现出行业特点。那么在这个情况下,我们看运维管理工作,体现了三个特点。第一个是横向由分散维护转向集中维护,就是纵向集中。比如说有一些网络向全省集中,或者是向全国集中,体现了突出的效益。   那么第二个就是由面向网络逐渐面向服务,总结起来就是横向延伸。我们在纵向的基础上,再进一步向横向延伸,实际上纵向和横向两个方面,都在进行激烈地变动。那么横向延伸,主要是面向客户服务,我提供说面向前面我说的客户满意度。我们如何通过网络运维工作,向前面的延伸,提升我网络对于客户满意度的提高,那么通过网络面向客户服务能力的延伸,提升我整个公司对客户满意