心理论文张世豪.doc

研究对情绪、情感的理解及管理策略张世豪(西安航空学院表演1404陕西西安710077)摘要:文章论述了情绪与情感的概念,以及管理策略,掌握了从情绪管理提升工作服务质量,能够妥善处理旅客和自己的情绪,使民航服务工作质量得到根本性的提高。关键词:情绪情感;管理策略人的情绪情感是任何动物或高智能计算机都不能替代的。若是一个人没有情绪和情感,这个丰富多彩的世界,对他将毫无意义,无所谓悲伤忧愁,无所谓幸福快乐,不需要友谊的慰藉,也体验不到爱情的温馨。就本质而言,情绪情感为客观事物的刺激所引起,是一种主体体验过程,受态度支配,并受需要制约。一、情绪情感的理解(一)情绪情感的概念情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验,是人脑对客观世界一种特殊的反映形式,是人类行为中最复杂、最重要的一面。情绪情感的关系情绪、情感总是相互依存,不可分割的。情感离不开情绪,稳定的情感是在情绪的基础上形成的,同时又通过情绪反映得以表达,离开情绪的情感是不存在的。情绪的变化往往反映情感的深度,在情绪发生的过程中,常常深含着情感。情绪是情感的外在表现,情绪是情感的本质内容;情绪情感是多种多样的,情感是一种深刻持久的情绪,他反映着人们的社会关系和社会状况,并对人的社会行为起着积极的和消极的作用。,快乐与悲哀,热爱与憎恨,敬慕与蔑视,兴奋与烦闷,轻快与沉重等。当旅客对飞机售票员的售票速度和行为认同时,就感到满意,面带笑容;但当旅客认为售票员态度不好时,就会感到不高兴或愤怒。两极的情绪情感不是绝对相互排斥的,而对立的两极性会在一定条件下互相转化。,如愉快、热情等能够增强人的活动能力,促使人去积极地行动。消极的情绪,如烦闷、不满等能降低人的活动能力。如果民航旅客服务人员的服务态度符合旅客的要求,旅客就感到愉快。反之,在有些情况下,同一情绪可以既有积极的性质又有消极的性质,如在危险情景下产生的恐惧情绪,既会抑制人的行动,减弱人的精力,又可以驱使人动员自己同危险情境作斗争。、面对的任务、对个人需要的影响等相关。当人所处的情境直接影响到个人重大需要的满足,以及面临重大任务需要完成时,人们的情绪就会紧张起来。相反,则比较轻松。一般来说,紧张的情绪与人的活动的积极状态相关。民航服务人员在完成服务活动时,需要激发起一定紧张度的情绪。否则,情绪是无法适应任务和活动的要求的。但过度的紧张情绪也会引起抑制,造成心理活动的干扰和行为的失调。、短暂的,然而是爆发式的心理体验,如激愤、狂喜、绝望。生活中发生的重大事件,与对立面的冲突、失恋,受到侮辱,突然的危险等都会引发***。与激动的情绪相对立的是平静的情绪。人们在大多数情况下都是处在平静的状态之中的,在这种状态服务,可以从事持久的智力活动。。如从微弱的不安到强烈的激动,从愉快到狂喜,从担心到恐惧等。情绪的强度越大,人自身被情绪卷入的程度越大。情绪的强度取决于事件和活动对人的意义的大小,以及人的既定目的和动机是否能够实现。,是要增进体内的氧化作用;心跳加快、血压升高,是增加血液循环,加强输送作用;部分动作受到抑制,是要节约能量