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VIP接待程序.doc


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一、VIP客户的定义所有入住本酒店的客人,都必须给予相应的礼遇。而在社会中享有一定地位,声誉及影响力,具有特殊身份的人,酒店将视为贵宾,并给予特殊的礼遇。二、VIP的等级划分VIP表示酒店的最重要的客人。(VeryImportantPerson)所有的贵宾分为四级,分别为V1、V2、V3、V4,其中V4为最重要的贵宾。V4:各国国家领导人,国际著名知名人士,本行业最高领导。V3:本省市主要领导、本行业主要领导、国内外著名知名人士、跨国公司总裁、及入住总统套房的人,各国国家部、委领导,驻华大使。V2:非本省市、外省主要领导、同行业主要领导、国内知名人士。V1:省内知名人士、合约公司主要领导,政府各单位接待的重要客人,及以散客价入住酒店高级套房的客人。贵宾的接待除按以上分类外,也可由酒店总经理、副总经理、助理总经理、销售部经理、客房部经理、前厅经理直接指定VIP等级。三、礼遇的标准V4:总经理率队在大门口迎接,派总助销售部经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔,总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记、铺红地毯,开放专梯迎送,警车开道,欢迎横幅、大厅贵宾灯开启。V3:总经理门口亲自迎接、金钥匙接站服务、免前台登记、大厅欢迎鸡尾酒塔、总经理欢迎信、彩色天气预报,专梯迎送,欢迎横幅、大厅贵宾灯开启。V2:总助、销售部经理、前厅经理门口迎接、普通天气预报、总经理欢迎信,免前台登记,立式欢迎水牌。V1:前厅经理、大堂副理、金钥匙门口迎接、普通天气预报,免前台登记。除国家规定的免登记外宾外,其他外籍贵宾一律由大堂副理协助办理入住登记。四、赠品标准V4:接站欢迎鲜花、门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、进口香槟(或红酒)、小点心、巧克力、欢迎茶、专用一次性用品。V3:门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、本地红酒、小点心、小吃、巧克力、欢迎茶。V2:豪华鲜花、豪华水果、小点心、巧克力、欢迎茶。V1:普通鲜花、普通水果、欢迎茶。五、VIP接待程序1、预抵①销售部接受行政办指令或客户要求进行预订,并指明VIP等级,同时跟进VIP的具体信息:姓名、性别、职务、体型特征、当事人或随从人数、房间数量、人员联系电话、抵离店日期、航班车次时间、嗜好等,并且在第一时间书面传达至酒店各部门②预订部接受预订,并详细记录相关资料,并确认相关房间类型及VIP等级;同时,开具赠品单及预订单;V3、V4:预订部须在接受预订后立即汇报前厅经理、房务中心,再由客房部经理在例会时向各部传达,并同时根据前厅经理的指令,当天锁定VIP房号,另预订有任何修改须及时在酒店部门经理例会通报;V1、V2,预订部须在客人抵达前一天,向前厅经理、房务中心、客房部经理汇报并锁定房号,再由客房部经理于例会向各部传达;所有VIP的预订房间预分,由预订部进行,V1、V2提前一天锁定,V3、V4预定当天锁定,或根据具体情况锁定房号,并通知房务中心及客房部经理、前厅经理;VIP的赠品单于客人抵店前一天的下午六点前,分发至各部,无房号的,待房号锁定后,另行单独通知房号;VIP的预订转交,应直接由接待部负责人负责签收确认。③房务部在接到V3、V4预订预分房号后,安排经验丰富的领班、主管专门跟进房间检查,确保房间状况优良,并通知部门经理进行再次复检及跟进相关的设备设施的调整。并要求本楼层所有员工记住相关的房号与姓名。④工程部配合房务部对水

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  • 时间2019-03-19