课程顾问话术.doc

课程顾问话术一、电话的礼仪礼貌拨打“您好,请问某某在吗?”/“是某某吗?”(打完电话后切记要向客户致谢)感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见!(另外一定要等客户先挂断电话,才能轻轻挂下电话,以示对别人的尊重。)面带笑容,端正姿势虽然双方看不到,但愉悦的声音是能感染客户的,交流气氛轻松,跟客户沟通自然容易。掌握好时间,在正确的实践作有效的沟通,避免吃饭、午休时间,如真打了也要礼貌地说:“您好,我是英特国际英语某某某,这个时候给您打电话没有打扰您吧?”(如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间)如果打家庭电话,要找的人不在的话,则可说:“请问某先生的手机号是多少,他上次给我留了这个电话,谢谢您的帮助。”有时候通讯信号不好,先请对方等待,“对不起,请您稍等一下”,然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。”我建议像“对不起,让您久等了”之类的话就应避免,因为给人一种等了好久的感觉,还不如意感谢代替呢。如果听不清楚客人的声音可以直接说明,总比胡乱地当完成任务应付几句好,要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起,请您大声点好吗?我听不太清楚您讲话”千万不能把平时大声喊的“喂喂,大声点”带到工作中来。二、预约时的要点说话的语气很重要,因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测,语气客气,语言尽简洁明了,让听者心情愉悦,乐于听你说下去,产生出不信任感,不能让对方有压迫感。无论对方式水,都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急,都以快语速结束通话,完成任务为目的,至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由,理由充分具吸引力,心平气和地进行有效的沟通,因为客户并不是我们的亲朋,并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词,太快的话不仅听不清楚,而且会让人产生强迫接受的感觉。我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉,目的是为取得客户上门的机会,就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程的先进和效果,绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约见面时,保持礼貌,并问明原因,如果用了二选一法(星期二还是星期五方便呢?)都不行的话,可尽量将时间提前,因为我发现往往延后说服力不但会减少,而且客户也可能发生其他变故。客户会因为英特公司不了解,在开新点或者初次来中心,都可能对我们的教学服务、质量提出疑问,我们应先想好应付方法,可以说:“我了解您的想法,我们已经在个人英语培训方面有过成功的经验,再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经验,一定能帮助您说好一口流利的英语的学****目标。”(以次来坚定客户对英特的信心)三、首次电联预约“先生/小姐,您好,我是英特国际英语老师,有件是想请您帮忙。”(一开始请求帮忙,客户一般不会拒绝,可以有机会继续往下说)“是这样的,相信您收到过我们市场人员发的580元免费体验卡了,因为每天来中心体验的人非常多,为了不耽误您宝贵的时间,现想跟您预约好体验时间。”如当时能马上确定时间:“好的,我会为您安排好,到时见。同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢。再见。”当客户说没时间,最近忙,出差等情况时:“哦,那没关系,我星期一还是星期三再跟您联系方便呢?”(必须让客人二选一,这样才能确保有第二次通话)“恩,那您先忙,等您回来在约好吗?祝您工作顺利/旅途愉快!(客人会感到亲切,下次给他达电话时不会反感,而且让他