VIP客户及充值方案.doc

店铺VIP客户管理方案VIP顾名思义:非常重要的人;我们称之为贵宾。VIP顾客对品牌的关注率较普通顾客更高,成交率和连带销售的概率更大,他们经常光顾我们的品牌,可以说是专柜稳定销售的支柱客群。当然并不是所有的品牌都必须建立VIP体系,像H&M和优衣库这样单价较低并且主要依赖客流的品牌建立VIP系统不仅耗时耗力,同时对于其业绩的影响也是难以估计的;但是对于那些单价较高、品牌附加值较大的品牌来说VIP的意义就显而易见了。那么如何进行VIP维护呢?首先应当真正了解VIP顾客的需求,并创造惊喜;一些品牌在对VIP维护过程中想当然地认为只要自己为VIP提供了服务和礼物就能让其满意。曾经有这样两个案例:一个中高端男装品牌,在年底筹办反馈VIP活动,于是花了不少费用制作了大批的品牌磁铁日历,并通过短信告知VIP来专柜领取精美礼物,结果当一些顾客特地来到专柜看到所谓精美的礼物之后,从此再也没有出现过。显然顾客的期望与实际的礼品之间差异过大,使其品牌形象大打折扣,起了反效果。还有一个三类城市的中档休闲鞋品牌,老板娘在日本一个高端商场体验到了跪式试鞋服务(服务员跪在地上给顾客试鞋)感觉良好,所以决心在自己专卖店里针对VIP推广该服务,结果才尝试了几个月很多VIP顾客就反映别扭,成交率也低了,更有一些顾客由于不****惯该服务开始尝试其他品牌慢慢流失了。以上两个案例失败的原因都是没有充分建立在了解VIP需求的基础上,过高或过低地提供了服务和礼物,使得效果适得其反。了解VIP顾客的客群特点不同性别、不同年龄以及不同层次的顾客都会有不同的需求;仔细分析客群对制定有效的VIP维护是极有帮助的,例如:通过折扣让利的方式对女性的吸引力要远远大于男性,而老年VIP又要比年轻顾客对健康主题类活动更感兴趣。我之前为一个山东地区的某户外休闲品牌的VIP策划了一个周末自驾游活动,结果顾客的参与性非常高,并且活动反应良好;这位加盟商马上将这个活动复制到了他同时操作的另一个商务品牌,结果由于很少有VIP报名,就连活动的组织都成了问题,效果也大打折扣。这是因为户外休闲品牌的VIP客群热爱户外运动,所以户外类型的活动本身便投其所好;而****惯穿着商务品牌的客群一般对户外互动都不太热衷导致其参与积极性低。我们建议品牌在策划VIP的维护方法时一定要充分考虑并分析客群的特点,以保证维护效果的有效性。分析VIP顾客的购买记录我们发现很多品牌加盟商与督导对数据都特别敏感,分析了大量的销售数据和库存数据;然而绝大多数品牌都忽视了对VIP顾客购买记录的分析,这让他们错过了许多有效信息。曾经对上百个店铺的营业员做过这样的诊断:写出20个最重要的VIP他们喜欢的颜色、穿着尺码、接受的价格段;结果只有极其个别的导购才能回答基本准确。其实对VIP顾客的购买记录进行详细分析可以归纳出其穿着的尺码、可接受的价格段、偏爱的颜色、喜欢的风格、购买的频率以及穿着搭配的****惯,有了这些信息我们对于VIP的把握将游刃有余;例如:许多品牌在给VIP发送新品上市的信息时,总是笼统地宣传:到新品了欢迎来看一看;然而这样的信息效果往往不尽如人意,通过之前的经验我们发现针对性具体的短信内容往往能提高VIP顾客光顾的概率,例如:针对一个较胖并喜欢穿牛仔裤的顾客,如果通知他到了一批大码的牛仔裤就要比之前笼统地短信内容效果好得多。让VIP客户参与到你的设计中来国