完整华夏成讯呼叫中心-营销类方案建议书.doc

呼叫中心方案建议书北京华夏成讯科技有限公司2012-2-1目录第一章概述 4第二章系统建设目标 6第三章系统建设 (推荐方案毅航多媒体交换机ISX-4000) 11 13北京、上海都用此方案 17第四章呼叫中心功能 、录音、语音信箱 24第五章营销业务系统 、营销基本工作流程和理念 、主页面 26 26 、详细功能 28 28 28业务受理 29消息和提醒 29工作回顾 31工作分析 32 33 35任务分配 35任务监控 36任务明细 37任务统计 38样本分析 40任务进度查询 41 42数据导入 42数据回滚 43录音下载 43 44新建项目 44项目管理 47 48 50部门管理 50角色管理 50用户管理 51 ,客户服务的也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展,为大量的客户提供统一,规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。西方有一句经商的至理名言,“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见,保持固有的客户群对于企业尤为重要。随着客户消费的成熟,也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争,利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务,是企业持续发展必然选择;建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一;同时采用呼叫中心方式进行交流,是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。:弹出式屏幕,业务人员接电话时就已经知道呼叫者的基本情况;智能化路由策略,使客户服务中心能够快速、准确地客户呼叫进行应答;基于CTI技术,数据流和电话同时传递,避免电话转接时经常向客户问同一个问题;人工与自动服务自由转换强大的管理和报表功能另外,系统具有较强的业务生成能力(APPBuilder),使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务,使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法,既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。企业客户服务中心建成后,客户服务会具有以下几个鲜明的特征:能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务;.能提供自动语音/传真服务,减轻话务员的工作量,提高工作效率;允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括电话、电子邮件、传真等渠道进行沟通。.能事先了解客户的历史信息、背景资料等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求;.非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,为用户提供良好的专业一级的服务;主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率与客户现有业务数据库对接,完成数据导入/导出至客服中心数据库。第二章系统建设目标EasyTone(易客通)是针对国内生产销售行业客户服务管理的业务特点和流程,量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统,该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成,集来电自动弹出客户资料及历史记录、通话自动录音、产品订购、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和一个界面进行处理的一体化集成,为客户提供全面服务,缩短企业与客户的距离。EasyTone(易客通)具有良好开放性及强大的集成整合能力,可方便实现与企业内部原业务系统(如ERP、CRM、OA等)及用户数据库系统的完美集成。只需一个电话号码,就可以让用户享受一站式服务的便利与快捷,EasyTone(易客通)采用框架设计,将基本业务组件设置在框架中,其它业务功能以插件的方式,按照模块添加到系统中,从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。EasyTone(易客通)旨在为贵公司实现更为优质的售前、售后及救援等客户服务提供有力的保障,具体目标如下:建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。通过统一的特服号接入。向用户提供业务咨询、客户关怀