第二节顾客满意.doc

:..第二节顾客满意 一、顾客与顾客要求  ,可以是一个组织,也可以是指组织内部的一部分。(1)顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类: 内部顾客:指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者,也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门,或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如,消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类: 过去顾客:已接受过组织的产品的顾客; 目标顾客:正在接受组织的产品的顾客; 潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。(2)相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括: 所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等); 供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人,同样,供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方; 社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。 “明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求,是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望),当具有接受能力(如购买能力)时,欲望便转化成需求。然而,顾客需求是多种多样的。从一般意义上说需求大体可分为五类: (1)明确的需求。如顾客需要一辆“便宜”的汽车。(2)未明确的需求。(非合同环境下需求)如顾客需要的汽车是运营成本低而不是首次购买的价格。(3)真正的需求。如顾客期望从销售商处得到好的服务。(4)令人愉悦的需求。如顾客在购买汽车时,意外地得到了交通指南手册。(5)秘密的需求。如顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关,而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有:标记(如公司的名称、产品的品牌等);信息(如产品目录、对比软件);资料(如技术和服务的资料);推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等);知识(如训练、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”,从而影响他们预期的希望,即期望。顾客需求或期望反映了顾客要求,即决定了认知质量。 二、顾客满意  顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值(认知质量),而组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。 。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。由于顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知