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《网络营销》项目六在线客户服务.ppt


文档分类:经济/贸易/财会 | 页数:约17页 举报非法文档有奖
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项目六在线客户服务任务描述通过对九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例,完成案例后面的相关任务。九寨沟旅游电子商务网是由九寨沟旅游管理局投资成立的中国第一家面向游客和旅行社全面开展景区门票、餐饮、酒店、旅游线路等在线预定的电子商务网站。97%的旅行社都在网上预定九寨沟的门票和观光车票,网上业务量占总业务量的80%。自2008年5月使用Live800以来,九寨沟旅游网的网上交易量提升了30%以上,并使其交易额突破了10亿元人民币。通过对以上九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例进行分析,然后完成以下任务:1、讨论分析九寨沟旅游电子商务网怎样与客户进行沟通?2、在线客服系统具有哪些特点与优势?3、在线客服与传统客服工作有什么区别?概念点击在线客户服务:是以网页为载体,运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。任务一在线客服概况一、在线客服的功能(一)即时交流:(二)主动出击:(三)对话转接:(四)报表统计:(五)常用预存:(六)实施简便:(七)实时查看:(八)队列选择:(九)访客来源追踪:(十)轨迹功能:(十一)留言功能:(十二)客服管理:(十三)自动分配:(十四)客户关系管理:(十五)网页免费回呼电话:二、目前在线顾客服务主要存在的问题在线顾客服务中的主要问题表现在下列八个方面:(一)回应顾客询问时间加长甚至不予回复;(二)不愿意为用户开设新的使用或者访问权限;(三)缺乏面对面的接触,尽管有些问题很容易当面解决;(四)承诺的顾客服务难以实现;(五)顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来;(六)网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢;(七)顾客服务联系信息不完善,可能只有一个通用的Email地址;(八)顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。任务二在线客服工具及应用使用FAQ让蒙娜丽莎“如虎添翼”图1蒙娜丽莎婚纱摄影机构的FAQ页面一、了解在线客服系统在线客服系统是一种即时通讯软件平台的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等),它实现和网站的无缝结合,为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话(/)。(一)在线客服系统有什么功能?在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能,还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能以及文件对传功能,方便网站客服人员主动联系网站的在线访客,“变流量为销量,抓住每一个潜在的客户”。图2淘宝旺旺(左)和“百度HI”都是著名的在线客服软件(二)在线客服系统的分类常见的在线客服有两类模式,一类是以网站商务通、5107、LIVE800为主的,一般以坐席收费,价格偏高,需要安装的客服系统,客服端运用C/S模式。一类是以51客服、53客服、赢客服为主的免安装绿色客服系统,一般为无限坐席收费,客服端为B/S模式,访客端所有客服均为B/S模式。图3康辉国际旅行社的在线客服系统(三)什么是网站在线客服系统?首先,通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能,结合各类统计数据及历史资料,可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务,达到变访客为客户的营销目的,使公司形象更为专业化。

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  • 时间2019-03-25