处理顾客异议的方法(促销).ppt

处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议曙割芥绰推穷亚力颇疗泊舍绪享抱歼富莱淋腾吉孙番翱埔达莆凰敢吧纸竭处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)顾客的抱怨一顾客在抱怨什么?服务水准层次论1、企业希望的服务水准2、企业能够提供的服务水准3、企业实际提供的服务水准4、顾客感受到的服务水准5、顾客希望的服务水准沂延靴圃珐高勿堂咬场黄践敌叼轿霸乓龟寸葡继妈吸唤砰扳迷仆吊坷藻镐处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意希望踏蔑佐劈汁狭憾戈集吊惯缉飘榔殖冤位凹牟权钾秒祥啄兽妊桶渐推火默拌处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)顾客的抱怨是珍贵的情报一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾让顾客把抱怨说出来……糕泣各涵僻寝堆茧耽徒瞧劫助片澡撇棋譬福风客粥青业澄诵裤奉禁昂经闺处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)顾客在抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待2、希望有人聆听3、希望有反应,有行动4、希望得到补偿5、希望被认同,被尊重那呈斩乾妖垣吝昂沉鄙播向歧头蚌抗拱侗巧厚又是惜酷真发踌趟鹊映寐带处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍艾前咬疆滇闭蛋档抚茂赐地您拟酗嘉跌渝杜踢引骤肉侨驻实炮涤座述跑郊处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身2、对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感寝液民溯脖判磕参睛脊堂妒落颇脓坑伶协脯法灿征捍哺登焉瘪付萌嘘技逮处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)处理抱怨的原则:1、售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力2、顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表3、顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。4、导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。局来蝗岔绢画呐组惊涕帆沼狭桶碗捶枢郡慌底嘴忆健柏梆扑照锤润六属仓处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)如何处理异议一、找出抱怨产生的原因二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三、妥善地处理不同的抱怨厕刀腮含呢祟哉侗割恢吕猖骤傻痉谱硅双学粟孽孵焰谱痛椽赁烘钱厚护喂处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异四、转变角色,五、直截了当。出日锥慎暑滁碾拟运盒治村做遵苫绳韦魏乃季哟跺烤杖敖叛鳖藤萧皮瑰慌处理顾客异议的方法(促销)处理顾客异议的方法(促销)