顾客接待及需求分析(流程指南).ppt

顾客抵达

行动规范: 门卫走向顾客的车辆,向顾客鞠躬致意并问候。
用语规范: “欢迎光临一汽-大众…经销商,请问您是来看车还是做维修保养?请问您怎么称呼?”(等待顾客回答并仔细聆听)“请问您有预约么?”(等顾客
回答并仔细聆听)“请向左转,泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口,谢谢!”
注意事项: 尊重来店的每一位顾客,不要以貌取人区别对待,否则很可能做出错误判断。当顾客开车进入时,将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。
顾客停好车
行动规范: 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位,等顾客打开车门锁后立即为顾客打开车门,用礼貌地方式称呼顾客姓氏,等待顾客 拿好自己的东西,指引顾客到展厅入口。
用语规范: “……女士/先生(用门卫告之的姓氏),欢迎光临一汽-大众...经销商!请这边走,我们的工作人员已经在接待处恭候了”。
注意事项: 下雨天为顾客准备一把伞,为顾客撑开伞,送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来,则亲自为顾客套上伞套。
顾客到达接待处,向其介绍销售顾问(案例1)
行动规范: 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏,并且自我介绍,之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 顾问之前,接待员首先向顾客递上一张欢迎卡,让顾客了解经销商的流程。
用语规范: “……女士/先生(用门卫告之的姓氏)欢迎光临一汽-大众…经销商。我叫邢XX,很高兴为您服务。”(等顾客回答并仔细聆听)“这是我们 的欢迎卡,上面有展厅的示意图。欢迎您到我们的咖啡吧坐一下,在那儿有免费的饮料和小点心。如果您有时间,我们还可以为您提供 免费洗车等服务,一会儿销售顾问会向你详细解释。这位是我们的销售顾问王xx。”
注意事项: 向销售顾问重复顾客所表达的来店目的,确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车,则不要跟随其后。十分钟以后,再上 前试着跟顾客聊聊。

顾客到达接待处,向其介绍销售顾问(案例2)

行动规范: 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。若是老顾客,让之前负责这位顾客的销售顾问到接待处。若该销售顾问正好在接待其他顾客, 询问他何时结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏,查找出以往来店的记录,告知顾客其销售顾问目前正在做什么以及什么时候可以接 待他,之后接待员询问顾客来店目的并递送欢迎卡,请顾客去一汽-大众咖啡吧休息并送上饮料和点心。销售顾问一旦完成手上的工作, 接待员马上把他介绍给顾客。
流程指南
顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声)
用语规范: “……女士/先生(用门卫告之的名字),欢迎光临一汽-大众…经销商!很高兴再见到您!您上次来…(使用数据库中显示的上次来店原因,看顾客是否对此有反应)离现在大概有x个月了(使用经销处数据库中显示的时间段)最近怎么样?(等顾客回答并仔细听)很高兴/很报歉听到您这么说。我已经通知您的销售顾问王xx了。他现在正在…(告知顾客销售顾问此时在做什么,比如正在同其他顾客通电话),大概十分钟后就能过来接待您。您是愿意到我们的咖啡吧先坐一下?还是希望由其他销售顾问来接待您?(等候顾客的回答,然后做出相应反应)您想喝点…吗?(用顾客之前最常饮用的饮料)我会让王XX尽快过来。如果您有其他需要的话请随时告诉我。”
注意事项: 记录顾客对车辆或者上次来经销商经历