软件公司客户服务部管理制度.doc

Z服务部管理制度
一、总纲:
为进一步加强和规范服务部的管理制度,提高技术人员的业务技能和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升服务人员的服务形象,特制订本管理制度。坚持公开,公平,公正的原则,对技术人员的业务综合素质,工作表现进行全面的监督和管理。
二、考勤制度:
,因故不能按时到公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理,未通知者视为旷工,未提前通知者视为迟到。
,否则视为旷工处理,请假3天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假(病假需带正规医院开具的相关证明)。此外服务部工作人员请假必须事先做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持联系通畅。
三、日常行为规范:
,个人着装应干净,得体,大方,不得穿拖鞋上岗,蓄怪异发型,姿态怪异等。
,精力集中,保持良好的工作状态。
,不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。
,不得违反公司相关保密,安全等制度。
尽量避免打私人电话,如必须处理私事,尽可能放在午休时间。
,电脑,及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。
,对客户提出的问题和意见要耐心倾听,并做好全面认真详细的记录。
(必须在每天工作时间保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复,经常联络不畅者视情况予以警告或罚款
20-50元/次。
。如不能按时完成,则必须提前说明情况,以方便部门工作安排。否则视为延误工作,将承担因工作延误而造成的全部损失。
,培训,交流或其它各类活动,不得借故推脱或迟到,迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。

,始终维护公司利益,并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。
,严重违反公司纪律以及损害公司利益者,将对其进警告,处罚,劝退或开除的处分。
,严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
13部门工作人员应掌握熟练的专业技术知识,在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求,认真负责。因工作疏忽,玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。
,不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。
四、岗位职责:
服务总监:
1)根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度,主持服务中心日常工作
2)组织部门员工建立并保持,提升公司形象,服务环境,服务质量及服务效率
3)负责检查,监督部门维护和服务过程的质量
4)负责对客户满意度的监测,制定对顾客投诉的处