XX移动客户满意度提升试点报告.ppt

客户满意度提升试点报告
2010年9月
目录
试点总结
成本评估
前期试点情况及效果
试点背景及目的
提高客户满意度的解决方案
试点工作开展的背景
试点工作开展的目的
通过拜访客户,在与客户面对面沟通中,提高客户被关怀度,争取客户理解,控制客户期望;在现场沟通后进行技术分析,确定需要后续追踪的项目并推进落地解决,最终提升网络投诉处理满意率。
由右图分析可知西安移动客户网络类投诉处理满意率呈下降趋势。鉴于此种情况,将南区优化维护分部作为客户满意度提升的试点,通过调查分析,寻求提升客户满意度的解决方案。
一、试点工作开展的背景及目的
目录
试点背景及目的
试点总结
成本评估
前期试点情况及效果
二、前期试点情况及效果—试点方式演进
有针对性的增加了拜访客户工作人员数量,效果较好
1、随着拜访客户数量的不断增多,对客户进行了必要的总结性分类,建立了有针对性的拜访体系;
2、根据不同类型的客户,通过不同的谈话方式、沟通技巧,有效的进行了客户的期望控制。
3、根据客户投诉类型的跟踪、落地解决,形成了有效的投诉处理闭环,从而提升客户满意度。
吸取前期拜访效果不理想工作中的经验教训,加强了每天拜访之前的准备工作:
1、拜访客户时间的被动性,即由客户选择会见时间。
2、根据所要拜访客户的住所,进行合理的路线安排。
3、网络测试工具加强:配备移动、电信、联通三网手机,进行网络整体评估。
人员配备为:1人,资源配备:移动测试机1部。每天拜访客户数量为3-5人。由于前期准备工作不充分:客户约见时间选定、客户约见顺序的合理性、测试工具欠缺导致的网络投诉问题的落实解决等,效果不理想。
效果不理想
效果初现
效果较好
2010年
7月1日至
7月12日
2010年
7月15日至
7月30日
2010年
8月5日至
8月25日
集中投诉客户
VIP客户
二次或多次客户
具有区域代表性的客户群
我公司重要、核心客户群
抱怨强烈并存在升级趋势客户群
试点
目标
客户
二、前期试点情况及效果—目标范围选择
选择条件
目标锁定
前期累计拜访客户110名,在通过拜访安抚客户后从中抽取了50名客户进行电话回访,现将回访结果统计如下:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
总投诉量
满意客户占比
前期满意客户占比
VIP投诉量
非VIP二次及多次投诉量
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
总投诉量
数量
满意客户数
VIP投诉量
非VIP二次及多次投诉量
总调查量
VIP调查量
二次及多次投诉调查
数量
50
25
25
满意客户数
29
17
12
试点前
满意客户占比
43%
51%
35%
试点后
满意客户占比
58%
67%
47%
效果提升明显
二、前期试点情况及效果—试点效果
目录
试点背景及目的
成本评估
前期试点情况及效果
试点总结
第一步
第二步
第三步
第四步
第五步
分析客户类型
面对面沟通
跟踪处理客
户反映问题
汇总拜访情况
进行客户分类
电话回访
处理结果
准备工作
约见客户
第六步
分析每日
投诉工单
筛选客户
信息
分析投诉区
域覆盖情况
提前与客户
确认拜访
时间
现场分析问题
尽量现场解决
控制客户期望
记录客户问题
汇总分析
面见结果
确定后续
解决方案
协调资源
安排人员
跟踪处理
回访闭环
统计客户
满意度
以此作为考核
三、试点总结—流程规范
现场能够闭环
需要后期闭环
非VIP客户,且反映问题可以立即解决
或是容易得到安抚的客户。

忠实亟待解决型
应对措施
激愤暴躁型
带有目的型
多次投诉型
普通投诉型
就网络问题进行多次投诉的客户。
伴随某种目的而进行投诉的客户。
对网络问题,存在一定误解或是带有
主观情绪的客户。
对移动品牌比较忠实,对网络需求比较高的
移动用户。
现场尽量将问题解决,如不能则通
过沟通最大限度的控制客户期望值,取
得客户谅解;
根据客户投诉问题尽量解决,同时选
择性赠送小礼品争取客户理解,并视情
况纳入后期落地解决;
了解客户需求,现场沟通,记录客
户的合理要求,寻求相应政策或联系相
关单位处理解决客户需求;
耐心听取客户意见,并与之交流,
选择性赠送小礼品,视情况纳入后期落
地解决;
现场尽量解决问题,控制客户期望,
纳入后期落地解决;
客户分类
类型说明
三、试点总结—不同客户类型及应对措施