如何做好化妆品售后服务.doc

美丽来自于真诚的服务
-----如何做好化妆品的售后服务工作
曾文虎黄春晓
两年前,一个在化妆品公司做销售经理的朋友曾对我说过:“我们公司对我们的要求是,不讲过程,只讲结果,至于怎么把产品销售出去,公司一概不管,只要回款(销售额)。”当时听后对此不置可否,只是对该公司的未来深为担忧。
两年后的今天,再见朋友,问其公司状况,果不其然。其公司在前期密集的广告投入下,确实吸引了不少消费者的购买,达到了一定的利润。在初战告捷之际,就有部分消费者投诉其产品的一些质量问题,如使用后皮肤过敏、冬季使用后皮肤发干等现象,经销商也抱怨其公司“骗”了他们,收了货款后,就什么都不管了。当时由于其公司在创业时期管理跟不上等原因,当然也不排除老板的急功近利心态,使得消费者的投诉没有得到及时的处理,给经销商的承诺也迟迟未能兑现,在消费者及经销商中造成极其恶劣的影响,以至于在初战告捷之后,销售额便停滞不前,甚至一度直线下降,几乎倒闭。后来,公司重新调整战略发展方向,制订调整政策:设置专业的售后服务中心小组专门处理顾客的投诉事件以及提供有关化妆品的咨询服务,另外又派遣专门的业务人员协助经销商开展业务。总之,花费了大量的人力物力,好不容易才扭转了公司的继续发展状况。
该公司的决策者们从这件事中认识到:无论是对直接的消费者还是经销商,服务,尤其是售后服务在化妆品营销过程中非常重要。
如今逛商场、超市,相信每个女人都有这样的感觉:在化妆品柜台前,各种各样的化妆品晃得人眼花缭乱,几乎每一种化妆品都有上百种的选择。作为化妆品营销同行,更会看到,几乎每天都有新的竞争品牌出现。面对琳琅满目的化妆品,当消费者终于下定决心掏钱购买了某一种产品之后,如何让消费者在这第一次购买之后,成为自己品牌的长期顾客,已成为众多化妆品企业发展研究的重要战略之一。
许多人会说只要产品的质量好就可以了。不错,产品的质量是化妆品企业生存所必须具备的硬件,同时,价格也是一个不可忽视的因素,而服务则是让企业在激烈的竞争中发展壮大的软件。服务竞争,已成为新世纪营销战略中一项主要战略部署之一。企业间的竞争,在势均力敌的情况下,取得的成功关键是要保有自己独有的竞争优势(质量、包装、价格、通路、促销创新、服务等等)。服务竞争,最早见于家电市场营销竞争中,是主要的竞争手段之一。在中国化妆品的市场中,服务竞争,是非名牌化妆品企业在营销过程中所需要强化的一项内容,这其中,健全的服务则是让顾客维持其忠诚度的一项重要因素。在服务竞争中,核心是产品的售后服务。
化妆品是一种日常的不断消耗消费品,它所注重的是品牌、质量、价格、文化、包装、适用性、亲和度等,所以,在进行产品的售后服务时,必须和上述几个因素联系起来。下面,简要谈谈如何在化妆品行业做好产品的售后服务工作。
建立一支高素质的售后服务队伍
理想的售后服务人员在处理顾客问题时,总是让顾客达到宾至如归的感觉:象是在拉家常,象是在接受良好的培训,象是多年的老朋友……唯有这样,才能与顾客融为一体,产生共鸣,树立良好的服务形象。从这种角度来说,售后服务队伍的构成,并不是简简单单的几个人就可以建立起来的,它首先要求售后服务人员具备良好的心理素质、专业水平的知识、沟通能力、甚至营销能力;不但要熟悉自己的产品,还要熟悉同类竞争产品,并且对产品的目标消费群要有充分的了解,比如