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酒店和餐饮服务营销.ppt

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文档列表 文档介绍

主讲人:林长青
酒店和餐饮服务营销
课程目标
了解酒店和餐饮面临新的服务挑战;
对市场细分,寻找合适自己企业的服务品牌,来提高个性化服务;
重新审视成功与高品质服务的要求;
课程大纲:
一、酒店服务营销战略与竞争状况分析
1、我们必须面对五个服务问题
2、传统与现在酒店服务营销
二、市场细分与服务品牌定位
1、市场细分成功要素
2、市场细分后的个性化服务营销策略
3、市场细分后的服务品牌建设
三、成功服务营销规划
1、服务营销的角色分析
2、服务营销四个境界
3、服务营销的前提
一、酒店服务营销战略与竞争状况分析
1、我们必须面对五个服务问题

社会大趋势和
;
人类交流的两种基本方式:
服务是实现抱负的最正当、最有效方式
战争
服务

一根手指打人,没感觉,两根好点,还是没力度。
那么,三根、四根、五根……握成一个拳头打人,
这下有感觉了吧!
服务的力量来自整合!
问题是:整什么?合什么?怎么整?怎么合?
服务的力量来自哪里?

未了解顾客真正需求
☆服务不够实际
未细分目标顾客
☆服务流程复杂
未对新员工进行服务技能培训
☆效率低
未自省,进行SWOT分析
☆解决问题不彻底

为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢?
原因1:员工不会做…员工只会做…
原因2:指导行为的因素很多…
原因3:比突变更危险是…
原因4:比聪明更重要是…
原因5:拙以见诚,巧以为诈

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