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C 公司中国客户的忠诚度状况分析及改善方案研究

摘要

由于全球半导体产业调整和市场需求,为中国半导体行业带来了前
所未有的历史发展机遇,2000 年以来,中国半导体行业创造了年平均
增长率 20%以上的惊人记录,2009 年的市场规模更有可能接近 10000 亿
人民币。与此同时,行业内的竞争也更趋激烈。本文从中国半导体行业
内激烈的市场竞争中引出了客户忠诚度的概念,论述了客户忠诚度对企
业的重要意义。
本文共分为六章,第一章介绍了中国半导体行业的发展状况,指出
了该行业快速发展的同时也面临着种种挑战。第二章分析了 C 公司在中
国市场的发展状况,在激烈的市场竞争中感受到改善客户忠诚度的紧迫
性。第三章介绍了客户忠诚度的基本概念,分析了客户忠诚度与客户满
意度的联系和区别,并探讨了影响客户忠诚度的相关因素。第四章针对
半导体行业技术更新快、产品价格变化大的特殊性,从满足客户需求的
角度出发,研究分析出影响半导体行业客户忠诚度的六大关键因素:质
量、技术、价格、供货、环境、服务,并结合 C 公司的忠诚度状况展开
实例分析,利用 SPSS 软件对客户调查结果进行科学分析。第五章提出了
一些有利于提高客户忠诚度的建议和策略,结合实际探讨了 C 公司提高
客户忠诚度的改善方案。第六章分析并讨论改善方案的效果,最后归纳
本文分析的结论以及从研究中得到的启示。
以客户为中心,为客户创造价值、不断向客户提供卓越的价值是可
靠的获得长期忠诚客户的有效途径。本文结合实际案例,对中国半导体
行业客户忠诚度进行了理论和实证两方面的研究,分析了影响半导体行
业客户忠诚度的关键因素,在此基础上提出了改善半导体行业客户忠诚
度的具体策略和方法。C 公司改善客户忠诚度的有效措施不仅帮助 C 公
司解决了客户流失的实际问题,而且对行业内其他企业提高客户忠诚度
的实践操作有指导作用和应用价值。

关键词:客户忠诚度、影响因素、改善方案、半导体
THE ROYALTY ANALYSIS OF PANY’S
CHINESE CUSTOMERS AND THE RESEARCH OF
IMPROVEMENT PLANS



ABSTRACT


Due to the global semiconductor industry immigration and marketing
demand, China semiconductor industry catches a great growing opportunity.
It is surprised that its yearly average increase rate should be over 20% from
2000. And its marketing size might reach 1 trillion RMB by 2009.
Meanwhile, petition is getting tougher and tougher. This thesis
introduces the conception of customer loyalty from the marketing
competition and explains the significance of customer loyalty for enterprises.
The text is divided into six chapters. The first chapter introduces the
developing status of China semiconductor industry and points out its
challenges. The second chapter analyzes the marketing status of pany
in China. The petition emphasizes the urgency of improving
customer royalty. The third chapter introduces the basal idea of customer
loyalty, analyses the affiliations and differences between customer loyalty
and customer satisfaction, emphasizes the value and lists the different factors