营业服务人员行为标准.doc

,为服务人员的仪表仪容、言谈举止及服务态度提供规范准则,确保客户得到良好服务,不断提高客户满意度。、言谈举止等行为规范管理。,同样,客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此,员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给客户留下美好的印象。,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。蒅A、男士蚃发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不留长发,以不盖耳、不触衣领为宜。莈面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好****惯。面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。袀口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。袇耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。肃手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好****惯,指甲不得长于1mm。腿体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉。蚇以上每违反一项考核10元。羅B、女士蒂发式。头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后;短发要合拢在耳后。衿面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。蚈口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。肄耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。羁手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。蕿体味:要勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。螀以上每违反一项扣10元。,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。薇A、男士薄身着统一制服、领带。肄佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。肀手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。薈服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。羇领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。蒄衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内。袁西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。莆系黑色皮带。肅穿深黑、深蓝、深灰色袜。袃着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。薁以上每违反一项扣10元。蒇B、女士膄身着公司统一制服。莂佩带工作牌于左胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。莁项链应放在制服内,不可外露。蕿配带耳环数量不得超过一对,式样以素色耳针为主。薆手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。螂服装要熨烫整齐,不得有污损。肂衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裙内或裤内。莆穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以***为宜,忌光脚穿鞋。蚄着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋。膁以上每违反一项扣10元。,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。、男士膅双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。芄双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。聿双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。芆脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。芃每违反一项扣5元。螃B、女士蝿头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。芇双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。蚆双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前。膃两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。薀每违反一项扣5元。荿C、站立服务时的姿态要求螄服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。、标准坐姿膆A、男士***头部挺直,双目平视,下颏内收。肁身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。羀挺胸收腹,上身微微前倾。膈采用中坐姿式,坐椅面2/3左右。芅手的姿式:双手自然交叠,轻放在柜台上。蚅腿的姿式:双腿可并拢,也可分