银行客户服务中心客户满意度提升研析.pdf

摘要讨,缺乏与具体行业结合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客户满意的经营理念中心客户满意度评价指标体系,并运用同异反评价模型对客户满意度指标作出量化评随着国内外经济的发展,企业面临的市场竞争日益激烈。企业的经营模式也由以前的“企业为中心”转变为“以客户为中心W魑S肟突Ы涣鞯闹苯用呕В突Х裰心的客户满意度提升问题直接关系到企业的长期发展。现有的理论研究偏重于理论探的推广;建立客户满意度测评指标,为企业科学地、持续地进行客户满意测评提供依据。本文首先综述了国内外客户服务中心和客户满意的相关理论,建立了银行客户服务价。接着,对江苏银行总行客户服务中心进行实地调研,给出颇多的实际操作经验,并对客户满意度指标作出量化评价,最后给出客服中心建设的一些建议。和以往的研究相比,本文在原始数据方面,本文使用的是与银行签订保密协议后获取第二手真实客观的数据。在案例研究对象的选择方面,本文将江苏银行作为研究目标,其客户服务中心相对比较成熟,研究起来比较有指导意义。关键词:客户服务中心,客户满意,江苏银行
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第乱研究背景及意义市场占有率,盈利水平,利润增长等方面的关键要素都是客户。随着市场经济的快速发展,企业对市场和客户的依赖程度逐渐与企业生存发展等问题紧密联系起来,谁能最大高质量于一身的服务模式来提高产品和服务的品质。,影响企业销售业绩,产品质量,服务品质,资源配置,限度满足客户对产品和服务的需求,谁就能更快占有更大市场,更快获得更多客户,从而确保企业向着更快、更好发展。同时随着经济社会的飞速发展,以及计算机通讯技术的广泛应用,商业银行之间的竞争也愈演愈烈。为了吸引更多有潜力有价值的新客户资源,同时保留已有的相对稳固的老客户资源,每个银行都在寻求一种集高速度、高效率、褪在这样的背景下应运而生的。嗣遣唤N剩嚎突Х裰行亩云笠刀缘降灼鸬搅嗽跹淖饔可以说,它是企业非常重要的组成部分,是企业与客户互动的直接门户,是企业管理客户关系的基础,更是企业可持续发展战略的需要。另外客户服务中心也是企业重要的电子商务中心,企业需要通过它为客户提供多样化、个性化的服务,降低生产成本,也可通过它为企业收集大量有价值的市场动态,掌握客户的偏好和需求,利于做好调查准备工作,提高产品和服务质量。实际上,它不仅仅为外部客户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用Ⅲ。银行作为金融服务机构,其提供的产品本身就是服务,但在经济社会飞速发展的信息时代,如果银行只停留在仅仅提供金融产品这样的服务阶段是远远不能满足日益增长的客户需求的。从中国目前银行业的情况来看,由于中央银行监管严格,各商业银行所能提供的金融产品基本上一样,各商业银行的利率和汇率也基本上一致,从争取客户的角度来讲,最重要的竞争因素是服务,也就是说只有服务好了才能打动客户。这就要求一银行能够提供一个全方位的高效的服务网络,这个网络不仅能够为客户提供基本的金融服务,而且能够与客户互动、为客户提供所需的金融服务信息,从而在客户与银行之间建立起一种良性互动的合作关系嘲。客户服务中心的重要使命是争取使每一次客户的感知和体验都能感到身心快乐。这种在体验了产品或服务之后满意程度如何的感知,都是客户的自我体验,既可能是多变不确定的,也可能是复杂综合的,同时它又是模糊的,难以用准确的量化指标进行量化,但是如果不对这种感知程度进行评价,客户满意的意义及应用也就难以进行下去。这就桂林理工大学硕士学位论文
研究思路与研究内容使得对客户服务中心客户满意度的研究有一定的理论及现实意义。.芯恳庖截止到目前,国内的客户满意度理论主要是建立在国外成功理论和案例研究基础之上的,我国客户服务中心虽然发展还算迅猛,但是对客户满意度的理论研究仍然处于相对落后状态。而且现有的理论研究偏重于理论分析,例如对客户满意度的概念、测评模型、意义等的研究等,与具体行业结合的力度非常薄弱,这也是造成不少研究只是简单的重复已有理论、没有任何创新的重要原因之一。关于客户满意度识别的研究中,各地都有一套自己的识别标准而未达成一致,这就严重影响了客户满意度评价指标体系的建立和应用,也制约了企业间的沟通、交流与学****阻碍了经济社会的发展。本论文将客户满意度评价的概念和方法引入到对银行客户服务中心的评价中,将客户满意度同客户服务中心的总体经营目标结合起来,并以江苏银行的实例对客户服务中心的客户满意度进行了评价并提出提升意见。本文的研究意义有以下几个方面:莨谕獾睦砺酆褪导椋突舛榷杂谂嘌突е页虾推笠稻P益有着重要的作用,从更宏观的角度出发,提高客户满意度对净化市场环境和规范市场秩序、提高国民的生活质量等方而都有着重要意义;平突獾木@砟罡玫淖呦蚴导视τ茫沟靡姓铰运枷胫鸾