客服回复技巧.doc

客服是最直接跟客户交流的,也是促进交易最关键的第一步。根据本人人3年的客服经验和1年的客服主管的经验,下面说说别人的一些心得吧,欢迎各位发布自己的看法哦。首先,我觉得客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。
因为从语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款
 A:请拍下付款吧
 B:那您现在方便拍下付款么?
 很明显,后一句的语气就客气得多,委婉得多,更适合与客户沟通。
 其次,我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析,希望对大家有所帮助。当然,我只是就我遇到的问题进行一些总结如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充,非常欢迎大家一起来探讨指出。 
(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价,买家仍然说贵的情况。)
第一类,就是大家都比较头痛的讲价问题,买家一上来就开始讲价,抱怨价格太贵了。
  情况分析:讲价的情况就比较多,原因也是多种多样,有的是喜欢便宜,有的是养成了****惯……不过就一般来说会有以下几个方式:
  1、允诺型: 太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的。  卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的,当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
  2、对比型: 谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?
  卖家:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
  3、武断型: 其他的什么都好,就是价格太贵!
    卖家:我完全同意您的意见,但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说的话,这样是最有利的。常言说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
    卖家:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?
    卖家:其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
  卖家:我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,而且用的时间久,带给你的价值也高,您说是吗?
    卖家:价格是应该考虑,但您是否认为价值也同样重要呢?请让我向您讲一讲我们产品的价值。
  卖家:我可以问您个问题么?请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗?
    卖家:我们的产品不是最低价,因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗?您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么?一个产品的价值在于它能为您做什么,而不在于您花了多少钱去拥有它,