10-3房屋维修人员服务行为规范.doc

10-3房屋维修人员服务行为规范130417房屋维修人员服务行为规范一、禁止行为1、禁止“吃、拿、卡、要”行为。2、禁止与客户发生争执和身体冲突3、禁止在客户面前与同事打架。4、禁止侵占、损坏顾客财产。5、禁止探听顾客隐私,损害顾客利益。6、禁止在客户面前谈论关于房屋质量问题产生原因等业户敏感性问题。严格按照与金地房修工程师统一的口径回答业主关于维修相关事宜的询问。7、禁止在搭设脚手架的维修的过程中,从脚手架上进入业户室内和观望、窥视室内情况二、行为规范1、基本要求项目规范要求不允许要领仪容仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物,并保持制服干净、平整,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带胸牌标识。注意个人卫生,保持身体清洁无异味,发型整洁工作期间应保持积极良好的精神面貌。制服肮脏。满脸疲倦,不时打呵欠,一副无精打采的样子。冷淡,过分严肃或者是木讷的表情。规范着装整洁大方身体健康状态良好工具齐全语言态度与业主交谈时,应态度诚恳,耐心聆听。对业主的咨询,应引导业主向金地的专业工程师咨询。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意,态度消极。随意回答业主咨询。耐心诚恳专业守信敲门进入客户家中前,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。无人开门时,在门口大声喊叫。敲了一次门,无人开门便离开。等待时,在走廊走来走去。声音适中礼貌等候问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“*先生/小姐,您好!我是××施工队维修人员×××”语言不规范,随便,比如:“我是搞维修的”等。探头探脑,顾客还没说话就往屋里张望。主动介绍礼貌大方2、业户家施工过程中的行为规范项目规范要求不允许要领在业户家施工过程中1、按照基本行为规范要求得到客户确认后和许可后,进入客户家中进行维修。2、按照施工规范要求和金地房修工程师的施工交底进行施工。3、若客户有意见,应将客户意见及时上报金地房修工程师协调处理。4、谢绝业主主动提供的水、烟、毛巾等物品。面对客人询问时做别的事情,或与别的人谈话。不经允许坐在客户家中。在客户家中东张西望,乱摸客户家