酒店餐饮部员工入职培训.pptx

培训日程安排XX酒店餐饮部员工培训计划书培训名称XX酒店餐饮部员工应知应会培训培训时间2009年12月15日--12月21日培训地点XX酒店三楼多功能会议厅培训进程表日期时间培训内容培训对象备注12月15日12:30-14:30仪容、仪表厅面员工12月16日15:30-17:30礼貌、礼仪厅面员工12月17日14:30-16:30站台和行走要求厅面员工12月18日14:30-16:30服务规范厅面员工12月19日15:30-17:30卫生规范厅面员工12月20日12:30-14:30餐厅制度厅面员工文档分享一、仪容仪表仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。文档分享二、标准:整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋文档分享三、礼貌、礼仪待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。文档分享四、礼貌用语★第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力给客人非常明确的指示。★第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。★第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好”★第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时说“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。★第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。文档分享★第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”★第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。★第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”★第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。★第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。文档分享注意:1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。文档分享五、站台要求●1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。●2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。●3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况以便迅速作出反应。●4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。●5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。文档分享六、行走要求●1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。●2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。●3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。文档分享七、服务规范一、服务员应做到“三轻“即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。文档分享