酒店黄金工作标准.pptx

:“令酒店成为宾客获得体贴关怀和适合款待的地方”。,让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。甚至可以满足客人内心的需求和愿望文档分享设施设备保养,清洁卫生及服务质量必须符合中华人民共和国国家标准—《旅游饭店星级的划分与评定》规定各星级酒店规定得分率:一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%马斯洛需求层次论依次为:生理需求、安全需求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求经常问自己:我是做什么业务的?我的客户是谁?我能为他们提供什么有特殊价值的服务?文档分享顾客满意与顾客价值(CS战略)“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念,源于法国古时酒店的门童,负责迎来送往和掌管客房钥匙。在现代国际酒店中“金钥匙”已成为提供全方位“***“的岗位,任何事情都努力做到,满足客人的要求。见多识广,经验丰富,谨慎热情,彬彬有礼,善解人意是“金钥匙”特有的品质。(星评要求)案例:情人节的礼物文档分享员工承诺员工是对客服务中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则,我们培养并充分发挥员工的才干,以达到个人和企业的互利双赢。。,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。。跟客人亲切地说再见,应尽可能称呼客人姓氏和尊称。文档分享记住客人的名字,使客人感到自己被关注,满足客人的自尊优良服务的三个步骤看似简单,要认真做到却很难案例:个性化服务—希尔顿酒店为客人准备胡萝卜汁文档分享员工基本手则——黄金工作标准1.“信条”是我们酒店的基本信仰;所有员工均须了解、谨守和实践该信条。:“我们以亲切友好和彬彬有礼的态度为宾客们忠诚服务”。作为专业服务人士,我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。“三个基本步骤”是我们的待客基础。每位员工必须遵循以确保客人满意,再度光临及忠于酒店。,是酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。。文档分享A被动培训与主动培训效果截然不同。你做了年度培训计划吗?B在部门建立学****型组织。“学****型组织”这一概念是哈佛大学睿思特教授在《企业的新设计》一书中首先提出,,使学****型组织这一管理理论更加系统完整,并出版了《第五项修炼—学****型组织的艺术与实务》一书。当今已有许多国家政府和领导人提出要把自己的国家建成“学****型社会”文档分享2001年5月15日***主席在亚太济合组织人力资源能力建设高峰会议上提出了“五点主张”,其中第二点是“构造终身教育体系,创造学****型社会”。美国政府提出“把美国变***人学****之国(昨天的学生,今天的劳动力都要学****把社会变成大课堂。”上海,北京等地方政府也先后提出要建成学****型城市的目标。文档分享