银行服务案例分析.doc

服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。01001-01016大堂经理02001-02029高柜柜员03001-03014对私客户经理(理财师)04001-04001对公客户经理05001-05007客服座席员06001-06013网点现场管理07001-07003对私客户经理(个贷信贷员)案例目录:01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?010034171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005柜员错了,大堂经理该咋办?01006年费折射出的服务缺失01007从“抱怨”到满意靠什么?01008把方便真正留给客户01009细节赢得客户,口碑造就品牌01010用理智与情感去服务01011优质服务=态度+知识+技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用心发现01015“循环使用信用卡周期”巧营销01016想得更周到些,让服务更完美02001融入真情换取信任02002委屈自己,感动客户02003不该让客户哭一场的投诉事件02004真诚的力量02005自动还款为何不成功?02006一次销卡业务引发的服务问题02007“还不清”的“欠款”02008多说一句话发卡数十张02009让客户知道错在哪里02010碰到蛮横的客户,柜员该怎么办?02011高柜柜员该怎样参与营销02012制度执行能否更好地结合实际02013用真诚栓住客户的心02014指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办?02015是否在用“心”服务02016克服心理障碍,做好三声服务和微笑服务02017想客户所想,急客户所急02018当客户发泄不满时,更需要被尊重和被关怀02019真诚道歉、快速反应、合理补偿02020处处留心皆商机02021心有多远服务就有多“圆”02022对客户我们需要多些人文关怀02023一次客户投诉引发的深度思考02024有感于流程优化02025客户卡挂失引发的投诉02026客户可以不损失这500元钱吗?02027认真学****是基础02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029是“客户评价器”惹的祸吗?03001产品卖点是营销服务的着力点03002别忽略“来话电话”的客户03003坚持用心服务,打动客户的心03004服务于客户增值于交行03005正确处理个人业绩和服务客户的关系03006危机中蕴藏着商机03007把客户当皇帝,客户才会把你当朋友03008从一件小事情引发的问题03009知其然而知其所以然03010优质客户是靠服务培养出来的03011专业素质是优质服务的有力支撑03012我们的服务是否做到位了03013如何有效推荐基金产品03014不该发生的故事04001只有双赢,才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002首问责任制用心去服务05003扎实的业务知识是服务的有力保障05004客户需要细心耐心的服务05005当遇到特殊客户时……05006用热情和真诚弥补不足05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办?06003调动前、中、后台力量为客户提供服务06004与陌生客户的第一次接触06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗?06006优先服务带来的深思06007对ATM机***投诉的处理06008对柜面服务效率的质疑06009叫号机引发的矛盾06010熟悉产品是销售的基础06011一部手机赢得一位沃德客户06012一个升级的抱怨06013营业时间内应保证柜面服务07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引发的思考案例选编:01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户,由于持有VIP卡,荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。8月3日,荣先生到顺便路市场收货款,由于收取的是现金,出于安全考虑,荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅,为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生:“请先帮我存一下款吧!”柜员:“你这是‘A支行’的VIP客户,不是我们支行的”荣先生:“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗?”柜员:“是的,但‘A支行’才是你的开户行,存款算在他们名下啊!”荣先生:“同属一家银行,怎么还有他的客户和你的客户之分呢?!”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级