lxs20110427中国保险报对当前我国车险若干问题的探讨.doc

2011年04月27日08:24来源:中国保险报作者:王和本报记者  刘书勇摄从保险行业的特点看,最重要的经营基础是大数法则,即需要一定风险数量的集合,而且集合的数量越大,经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人,保险是一个更需要和谐的行业,只有和,才能合,只有合,更大范围的合,才能够更好地发展保险。近期,由于相关媒体集中报道了我国车险经营中的一些问题,一时间保险业成为社会的热点和焦点。笔者认为:如果我们能够透过现象看本质,就不难发现在这些表象背后有许多深层次的原因,而这些原因基本可以归结为“四个不成熟”,即市场、保险业、消费者和监管的不成熟。同时,这“四个不成熟”是相互作用的。因此,解决问题需要综合治理。在综合治理的过程中应当突出两大重点:一是服务,即通过各种手段强化保险业服务社会,尤其是保险消费者的水平,要树立“被保险人满意是硬道理”的行业理念。二是教育,即通过各种手段强化保险观念、理念和知识的普及工作,一个社会要进步,保险要发展,全民的保险教育是重要基础。从历次的风波和危机情况看,其中均有一个共同的原因:社会各界不太了解保险,甚至是一些专家学者。而且,这种教育应当“常态化”,我们不能每每总是等到“出问题”了,才出来讲保险原理,这样或多或少让人感觉是一种辩解,从感情上难以接受。为此,笔者希望通过近期社会关注的车险经营中热点问题的探讨,推动社会和行业的认识和思考。行业怎么看这次的风波基本观点:风波不是坏事,保险和谐要从行业自身做起行业一定要树立一个观念:保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们,而应当积极主动去适应和教育消费者,这是科学发展观的基本要求,也是以“客户为中心”的切实行动。随着汽车进入千家万户,车险已成为了与老百姓生活密切相关的领域,因此,人们关注、关心,甚至是质疑都是非常正常的事情,媒体、律师、专家学者提出一些批评也是非常正常的事情。从行业的角度看,社会重视一个行业就说明这个行业重要,因此,这次的风波是一件好事,它从一个侧面证明了我国保险业的发展,证明了保险已经成为人们生活的重要内容。客观地讲,我国保险业发展的时间并不长,但这几年业务发展得非常快,在保险,也包括车险的经营过程中,无论在产品开发、定价模式、营销推广,还是在查勘理赔、客户服务、投诉处理等方面均存在许多需要完善的地方。这些年,行业在相关部门的引导和推动下,做了大量工作,如推出了简化理赔手续、理赔提速、绿色通道、代客年检、酒后代驾、紧急救援等,但与广大消费者的期望仍然存在差距,消费者、媒体和社会各界的关心和帮助,包括提出的质疑、批评、意见和建议,恰恰是我们工作努力的方向。在这次的风波中,行业普遍感到消费者和社会对保险,包括保险经营基本原理存在不了解和不理解,甚至因此抱怨。笔者认为:保险是一个比较特殊的行业,消费者不了解和不理解也是非常正常的事,同时,也证明了我们的工作存在差距。这种差距至少体现在五个方面:一是我们的理赔服务还需要加大改进力度,且刻不容缓。理赔是保险的关键“客户时刻”,因此,要高度关注并持续改进。改进需要“软硬兼施”,“硬”是要确保赔偿到位,包括赔偿程度到位和赔偿时效到位。“软”是要确保理赔和服务过程的热情、耐心、细致和周到。理赔服务的改进除了内部动力外,还需要外部压力,开展核心指标评比排名和客户满意度调查并将结果向社会公布,就能够起到很好的效果。