网络零售企业顾对服务本卜救需求的分析.doc

网络零售企业顾客对服务本卜救需求的分析摘要:随着网络零售行业的不断发展,行业的投诉率也有着显著的增加,服务补救的发展相对缓慢,因此对其进行研究有着十分重要的作用。在参考了相关文献以及网络零售行业实际情况的基础上,分析了行业中顾客对服务补救的需求,并通过KANO模型对这些需求进行分析和分类,为企业有针对性地展开服务补救提供了参考。关键词:网络零售服务补救服务补救需求KANO模型一、引言随着网络零售行业的不断发展,行业的投诉率也有着显著的增加,然而这些投诉的反馈率以及顾客补救后的满意程度却没有明显的改变,服务补救的质量令人堪忧。导致这一结果的原因主要有两个方面:首先,网络零售企业对服务补救缺乏足够的重视;其次网络零售企业的服务补救往往凭经验进行,缺乏对服务补救的深入研究。因此本文从顾客对服务补救的需求人手,通过分析顾客对服务补救措施的需求程度为企业实施服务补救提供借鉴。二、需求项的选取以往对服务补救的研究有很多,如smith等提出服务补救的经济补偿、响应速度、道歉、补救主动性四个维度得到了学者们较高的认可。今后很多研究维度都是基于这四个维度进行开发的。常亚平等提出解释、沟通、制度、反馈、赔偿的五个维度。研究综合了上面两种观点从顾客的损失得以弥补、顾客的抱怨被及时响应、获得道歉、企业具有良好制度和沟通渠道方便五个角度对顾客需求进行分析。网络零售企业由于和传统企业存在一定差异,因此需求项的选取时还需要注意一些网络零售企业的特性。 。在线下企业的服务补救中,很多学者都将多种沟通渠道作为补救的重点,以避免顾客因缺少抱怨渠道而增加不满情绪。对网络零售企业来说,顾客可以很方便地通过平台或网站自带的聊天软件或留言方式与企业进行沟通,而其他的多种方式如:微信公众号、QQ客服、手机等与企业联系时由于需要额外交流订单号,购买产品等信息较网站或平台自带的沟通方式更为繁��,并不为顾客所喜爱,同时由于很多企业通过微信、QQ等方式发送广告导致很多顾客并不喜欢透露其联系方式。这很大程度上的区别于线下企业的补救。 。由于交易的双方在空间上距离导致了顾客对企业信任的缺失,对网络零售企业在补救过程中渠道畅通相比传统企业更加重要,顾客如果在服务失败发生后不能快速联系到企业,很容易对企业产生怀疑进而产生大量的负面情绪,降低顾客的满意。 。传统企业顾客可以看到实际商品或直接接受服务,顾客可以接触甚至试用商品,对商品有着较为深刻的了解,而网络零售企业的顾客只能通过企业拍摄的图片,提供的产品参数了解产品的信息,很难对产品有一个全面的认识,购买过程中很容易因为信息传递的失真、对产品信息阅读不全面等原因买到自己并不喜欢的产品而产生服务失败,这种情况下的服务失败并不是由于企业或顾客的某些错误而造成的,这种服务失败的情况很难对其进行归因并且在传统企业中也比较少见。因此,赔偿、道歉这些对服务补救方式的描述并不适合所有的网络零售企业的服务失败。综合以上分析对文献和网络零售企业特殊性的分析,研究最终确定了5个选取服务补救需求的角度和15个顾客服务补救的需求项。分别为依据顾客的损失得以弥补的角度找出的企业对失败的服务进行修正的需求、企业在修正服务失败时给予顾客额外的补偿的需求、企业提供可选择性的补偿的需求;依据顾客的抱怨被及时响