客服中心人员工作流程.doc

莈客服中心人员工作流程羇一、开店前:蒂按公司规定着装、出勤;螀卫生清洁工作:服务台及赠品、相关设备;袆播音试机,开店音乐播放;螅了解当天活动内容、近期活动内容及相关活动准备工作;薂检查顾客遗留物品是否完全处理及孤儿是否领回卖场;膁收银台换取的零钱准备;薈二、开店中薄时段卖场播音;蚂A、声音甜美,口齿清楚;薂B、只限于公事(包括协助顾客的合理广播)肆C、准时播放时段性广播;薇D、;收发信件报纸;电话查讯;顾客咨询;丢失物品登记;,保持微笑服务:虿A、以诚待人,只要是合理的要求,尽量满足顾客;螈B、自己不能或没有权限解决的事情及时通知店值班或相关部门主管,保证最短时间内解决完毕;莆袁控管好赠品的发放,并及时同营运沟通:说明库存及发放情况;肀发票和收据的使用及控管;蒀随时保持服务台及相关设备清洁;膅随时协助收银台换取零钱;袁三、关店前:蒁所有赠品领用汇总;羈当天退换货汇总;袄未处理客诉交接;羁顾客遗留物品处理;袂顾务台及相关设备维护;蚀羇肁罿顾客投诉处理流程肇1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门,向顾客提供一站式投诉和退换货服务。蚆2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时,营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托,应做到第一时间的接待,并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的,要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。膁接待要求:荿(1)礼貌、热情地接待顾客;仔细倾听顾客叙述;了解顾客要求,适时安抚。蝿(2)验证相关的购物凭证,由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。蒄(3)依据原则协商沟通,及时提出处理意见:能当即解决的,应快速处结,对当即不能解决的,应在24小时内给顾客答复处理意见。蒅3、遇到顾客提出退货需求时,应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客,可通过换货、维修、保养等方式化解退货,减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。袀4、对符合公司退换货制度的,应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。芇5、如顾客不满意将进行协商解决,达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。蒇二、投诉受理及转接薅1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况,将顾客带至客服中心。芁2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。罿3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。芆4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。蚅以下无正文仅供个人用于学****研究;不得用于商业用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;、研究;不得用于商业用途。NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonn