每日打卡学习课本：20130129《今年你们的员工整体.......doc

【知识讲解】什么是员工满意度?所谓员工满意,是和用户满意相对而言的,员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度又称雇员满意度,是企业的幸福指数,是企业管理的“晴雨表”,是团队精神的一种参考。第一,工作本身的满意程度。其中包括工作合适度、责任分配度、工作挑战性以及工作胜任度等。第二,对工作回报的满意程度。其中包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平感以及晋升机会等。第三,对工作背景的满意程度。其中包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度以及福利待遇满意度等。第四,对工作群体的满意程度。其中包括合作和谐度、非正式组织活动度、意见沟通度以及信息开放度等。第五,对企业整体的满意程度。其中包括企业了解以及组织参与度等。员工满意度有什么作用?客户关系管理的服务利润链理论的核心可以用一句话加以概括:即企业的利润、企业的增长速度,顾客的忠诚度、顾客的满意度、顾客获得的产品及服务的价值,与企业员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的、牢固的内在的联系,其中企业员工的满意度是核心中的核心。现在很多企业都以“实现客户满意”作为工作的重心,并为此千方百计地变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评客户满意度成为企业一个新的热点话题。然而,被企业普遍忽视的一个问题是,外部客户的满意是由企业的员工创造的,企业是否想过自己的员工是不是满意呢?试想,如果员工一肚子的怨气,能为客户提供令人满意的服务吗?如果员工心态不稳定,来一批、走一批,能保持优质的服务水准吗?众所周知,忠诚的客户会给企业带来异乎寻常的利润空间。在客户关系管理领域中流传着一个广为人知的故事,说得是某天美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客,该乘客要乘坐这次航班参加该年度最重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机,将顾客送往目的地。这位票务代理之所以这样做,是因为他从顾客的姓名上认出了这位客户,知道这位客户在他工作的这七年里,每年都乘坐飞机300多次,每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样,这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份,所以他将航空公司视为自己的公司。从这个故事中,可以清楚地看出,客户的忠诚是由企业员工来维护的,而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。其实,上面故事揭示的道理很简单。客户忠诚度是依靠客户的满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客户的满意度,而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。企业员工的满意度从根本性上决定了客户的满意度。为什么要提高员工满意度?企业的最终目标是做到三个满意:员工满意,顾客满意和股东满意。其中员工满意是顾客满意和股东满意的基础,只有员工满意了才能为工作投入更大的热情,从而创造出更大的顾客满意,才能保证企业的持续生存和发展,保证企业的利润,从而保证股东满意。美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”满意的员工能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦,对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识,为工作投入更大的热情,从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效